 “ “只有靠真心实意的服务才能留住用户，一时的套路管不了一世” + r- }* k M! W9 f, _% [1 \
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中国移动市场部副总经理首建国告诉通信世界全媒体记者，“携号转网”的初心始终是为了更好地服务用户，其是一项服务举措，而不是恶性竞争的手段。1 G8 w( p: y+ v9 |
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如同“被误解是表达者的宿命”，电信运营商似乎也无法规避这一点——质疑层见叠出。随意查阅微博或头条等社交软件，常见的言论一般都充斥着批判色彩，毕竟在大多数人眼中，电信运营商为了“薅羊毛”无所不用其极：想走是不可能的，“携得了、转得快、用得好”也是不可能的。
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给携号转网一点耐心5 J3 c0 ~% ]" i! p3 h
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0 @; ~0 h9 I! A& S& m要想消除先入为主的印象难度不小。工信部数据显示，在11月27日全国携号转网正式提供服务之前，天津、海南、江西、湖北、云南五省陆续试点其实已长达9年之久，而完成携号转网用户达316万，只占五省（市）用户总量的1.8%。“9年得到这样的数据，规模之小，其实对运营商的‘伤害’真的不太大。”首建国认为，中国移动其实很感谢携出用户，其提出的意见更加中肯，公司找用户痛点也会更加准确。/ k. b9 F0 H; l# Q2 @
+ d. z, P3 q; F- ]" b同时，我们也都忘了，携号转网改变了以号段区分运营商的传统模式，是一项复杂的系统工程，几乎所有的网络和业务平台都要改造、升级，几乎所有的业务流程都要重新梳理和重构，大量的业务协议都要重新修订。这样一项要经过3家基础电信企业、通信管理局、中国信息通信研究院等相关单位通力合作，投入大量的人力、物力、财力的措施，在刚刚推出来必然会出现各种各样的问题。
" L P" M* z0 @在当代社会，耐心和信任应该需要相互给予彼此，但无法给足用户“安全感”，也反映了电信运营商的部分基层电信企业员工在思想认识上还不到位，政策执行不一致。, o! X/ H+ G1 d# U$ D! a8 }
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突出问题得到解决* q4 Y8 m4 i2 l2 j
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; ~( c7 j" k7 z W/ X是否能用“直男”一词形容运营商们？摆事实讲道理对于有“少女心”，总希望被宠爱的用户也许不一定那么有效，与其巧言令色不如“霸道总裁”式的行动管用。当中国移动意识到这一点的时候，其发现有几大问题“崭露头角”，比如用户在办理携出服务时，存在携出条件不清晰、合约期过长无法携出、靓号协议未解除导致携转难等问题。
7 F; l1 n+ g& ?# M- m亟待解决的问题需要答案。对此，中国移动表示已进行如下举措。- |! E! ]/ m+ H. q% S7 D& i
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对于在办理携出服务时，存在携出条件不清晰等问题。明确携出条件：结合试点期共性问题，在工信部指导下，全行业进一步明确“国五条”及八项受影响业务范围；开通多途径咨询办理：目前已开放10086、线上APP、营业厅等多种通 路咨询、办理携转服务，营业厅近5000家，下一步将进一步扩大范围；推出一对一服务：10086热线建立了携转专席为客户提供相应服务，线下营业厅设置携号转网专席，提供一对一咨询、服务；限时办结服务：受限制的业务解决时限不超过24小时。1 x4 G3 p; f7 v U& C7 M/ G
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0 r. A" m( Z& g" {8 F6 W" r合约期过长问题，如部分老用户办理合约活动，未明确合约履行时长，或者靓号合约长期有效。一是规范合约期限：对无固定合约期及合约期过长协议进行全面梳理，比照合同法相关条款，合约周期不超过20年；二是解决历史遗留：对合约期超过20年的老客户，全部调整不超过20年；对新办理合约客户，统一按新协议执行；三是推动协议可视化：中国移动积极推动协议的电子化、可视化，方便客户和一线服务人员查阅。! S8 a4 i/ D/ {, l8 h
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用户在携号转网过程中遭遇靓号携转难问题，由于存在靓号协议未解除，导致客户不能直接携出。如客户靓号协议已到期，可自由携出；如客户靓号协议未到期，且协议中明确的解约条款，按条款执行；如客户协议未到期，且协议未明确解约条款，根据合同法的相关条款，解除协议后即可办理携转。4 a1 b4 K4 w. g7 t
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偷换概念造成的误解
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即使携号转网还没有做到“完美无缺”，但“尝鲜”携号转网的用户依然存在。不过“问”的比“做”的多，这从以下几个数据可以看出：前期五省试点(自2010年以来)，全行业累计携转用户占总用户比例仅为1.8%；近期26省试运行(11月10日至26日)，全行业累计携转用户仅7.2万。（下图更正：联通净携入-12427）
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6 i& o. ?" [; Q2 J; g2 \! m, t9 y分析数据后发现哪家运营商最无法被用户忍受成了民众关注热点。由表可知，在11月10日-26日的26个省携号转网试运营期间，中国移动携入用户数达到36413户，在三大运营商中数量最大，而净携入用户数为6248户也排在首位。这与最近媒体报道的“中国移动携号转网‘被弃’”似乎有所出入。( x9 C2 C. j# r6 H" k9 S
此前，在11月27日启动仪式上，工信部有关领导公布了携转用户数的情况：截至11月26日，中国电信、中国移动、中国联通转出的用户数占全部转出用户的比例分别是16.3%、57.6%和26.1%，转入的占比是49.3%、28.1%和22.6%”。因此，有些媒体在没有弄清数据计量方式的情况下，刻意将其放大，进行错误引导。
( q+ b: I5 J! q, g- C8 x. n业内专家马继华表示，工信部公布的数据是将每一家运营商的携出用户数除以三家运营商总的携出用户数得到的百分比，因为中国移动的用户量相对更大，就全国来看大概占到市场份额的60%多，即便按照57.6%的比例看，也并没有达到移动的市场份额程度，中国移动的携出比例并不高。" |$ E0 P2 ~6 } Z1 Q& J
7 b$ h6 U" a% Y. @4 A% m" E理性终是归途* k1 t; M- ?: q4 Q
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# j4 e1 c2 P& @" Y3 f& M“热闹劲儿”较容易消散是网民的共性。相比于最初的热情、喜悦，如今用户看待携转将越来越理性，这从以下几个数据可以看出：前期五省试点(自2010年以来)，全行业累计携转用户占总用户比例仅为1.8%；近期26省试运行(11月10日至26日)，全行业累计携转用户仅7.2万。
; W+ O& R( P% X% \ A& h总而言之，不论对于哪一方而言，携号转网都是一件好事，其不仅是党中央、国务院的重要决策部署，更是利民惠民的重要举措，“一定要把携号转网好事办好，让老百姓“携”出民心，“转”出便利。”工业和信息化部党组成员、总工程师张峰表示。首建国也对记者说：“我们欢迎各界监督各类扰乱市场秩序、干扰用户选择、诋毁宣传、代客携转、代客投诉等全行业的不规范行为。”6 f/ p" \. S. ~0 ^
不过，在督促电信运营商做好服务，不要丢掉初心的同时，我们也应当反思是否坚守契约精神？相遇不易，不要想“分手”就“分手”。
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作者：蒋雅丽
. _* @* {6 |* Y9 j6 u3 F8 N- T2 a责编/版式：王禹蓉
5 X$ m: F. T0 d. l校对/审核：申晴 5 O, J$ n, R+ H
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我就知道你“在看” 7 l* G* c" ?+ f; y/ g
来源：http://mp.weixin.qq.com/s?src=11×tamp=1575059405&ver=2004&signature=JXk*purgSsvN1vw*lHIt56jAZm0UGSSzZUm-NCKaJ20aHEgJfSvaXMUb9rcx6HzKsfxzOXHVil-QF*zGACzpU7QMnNYcXh7fxPyF*-PGzFZcB0JS7XsB6iRhYP7u-wSN&new=1
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发表于 2019-11-30 04:59:48
