成功实施ITIL的6个秘诀

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" }, F8 X; `, uITIL的采用不仅仅需要软件和工具。你还需要一个大胆的战略，使IT服务与公司目标保持一致，并鼓励员工和利益相关者也参与进来。 
6 _: i8 v8 E1 l  w# f. X& gIT服务管理(ITSM)最佳实践框架ITIL于20世纪80年代末作为简化英国政府IT实践的一种方式被引入了进来。该框架后来被Axelos收购，Axelos发布了该框架的最新版本，旨在使各组织能够使IT服务与业务目标保持一致。最新的迭代，ITIL 4，于2019年初开始推出，重点是敏捷实践，并试图为框架带来更多的灵活性，以适应现代企业技术的步伐。
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2 T$ y) \$ B4 `) J对于已经熟悉ITIL的组织来说，ITIL 4的许多最佳实践与ITIL v3相同。不管怎样，想要充分利用ITIL的最新版本--以及它对敏捷过程的更多的强调--都需要一些准备和技巧。以下6个技巧将有助于确保你的ITIL实施计划是无缝和成功的。
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! o; r; ?. m( O# m" b# B1.认识到人是成功采用ITIL的关键
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% ^2 X! Q6 r+ [& e4 u" q8 P& N+ q尽管ITSM有助于管理技术和IT流程，但人才是ITIL的核心。如果没有精通ITIL的最佳实践并对整个业务(包括IT外部的业务流程和技术如何影响各个部门)有深刻理解的有能力的员工，你就不可能成功地采用ITIL。
 
8 E  r$ f: m+ z2 a“组织绝对需要持续的内部资源，并拥有对ITIL有着深刻的了解的人，他能够领导日常的运营，并能够在此过程中回答问题。这些资源既可以从外部聘请，也可以从内部培训，但无论是谁，都应该坚信ITIL，并能够在内部推行。ITIL的领导性资源可以决定整个计划的成败，”专注于IT战略和交付的高级技术领导人Andrew Amrhein说。
 
. L- k1 |# y" {2 ~# y8 i对于任何组织来说，ITIL的采用都是一项艰巨的任务，因此你需要确保你拥有合适的人员来帮助其顺利运行。尽管任何好的ITSM和ITIL战略都需要软件、工具和技术，但你也不能低估人的重要性。
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' n) M0 p- p+ ]1 E2.对ITIL采用的速度要现实一些
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自2016年以来，ITIL一直强调ITSM项目应“以可快速开发和交付的小增值增量推出”，Axelos的ITSM产品大使Akshay Anand表示。这使组织能够“快速验证可随时间构建的微解决方案”，并保持项目的灵活性，以便公司能够对不断变化的优先级做出反应。这种灵活性可以帮助你的公司专注于最有价值的计划，而不会被过时或不现实的计划分散注意力。
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5 w9 d) s- l. w* P; Q1 c2 q% ~“实施ITIL就像任何其他组织的变革管理举措一样:这是一项极具意义的与时间、精力和管理重点相关的重大任务。这需要与你所有其他的变更计划进行对比，无论是DevOps、敏捷还是数字化，”Amrhein说。
 
ITIL 4最佳实践只是作为一个指导方针，而不是一个指定的规则清单。确保无论你选择遵循什么样的最佳实践，都能够切实为你的商业模式和目标服务。ITIL的重点是让事情变得更容易，而不是更难，所以在制定ITIL采用策略时，这应该是首要任务。
 
, m% E1 w- m8 }! G  H3.最后而不是首先去评估技术
 
当采用ITIL时，你会希望清楚地了解企业希望从这个框架中获得什么。思考哪些业务和信息技术问题和流程需要解决，哪些技术作为解决方案是最有效的。但这并不总是你必须考虑的技术;你可能已经有合适的软件或产品了，但是如果你没有员工的支持，那么你的ITSM解决方案就会失败。
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独立的ITSM网站ITSM.tools的首席分析师兼内容总监Stephen Mann说:“用另一个工具来取代一个失败的ITSM工具可能无法解决导致工具使用问题的文化问题和障碍--这是根本性的原因。”
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# L, g: F3 ]* J- i在某些情况下，你可能会考虑从头开始，尤其是在使用了遗留流程或技术的时候。Anand回忆起他职业生涯早期的一个案例，在这个案例中，一家公司的流程包括打印出客户要求的三份副本，但后来却弄丢了一份。经过一些调查，发现该工作流程起源于公司使用点阵式打印机在复写纸上打印时产生的三份拷贝。随着公司的发展，这个过程仍然没有受到挑战，因而导致了不必要的工作。
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! U% E, q2 O+ i7 o; p. a$ ?7 H4 k, x4.为未来和变革做好计划
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* o5 Y7 v0 l, [9 zITIL是一个被用作ITSM的一个不断发展的框架。技术变化很快，有时甚至在你完成了ITIL实现过程之后，可能还会有新的技术需要考虑。Mann说，例如，人工智能也已经在ITIL和ITSM中有了自己的位置了，作为帮助减轻琐碎或重复性工作的一种方法。因此，一定要关注潜在的技术趋势，这样你就可以确定它们将如何对你的ITSM战略产生益处或影响。
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“新技术确实会让这变得更加困难，”Mann说。“例如，云中的容量管理不同于旧的内部容量管理。但是ITIL和类似的最佳实践框架--如果使用得当--将使处理技术变革变得更加容易。”
 
5.与所有主要的利益相关者沟通
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% G" @! n- G+ E9 ^成功的ITIL战略需要与利益相关者保持一致的沟通。确保你的ITSM战略与公司的目标保持一致，并确保每个人都能够理解ITIL的重要性。保持这种沟通的真实性，以便IT之外的高管也能够明白流程改进可能需要时间来显示结果，而且ITIL也不会成为公司的灵丹妙药。
 
“对ITIL有一个基本的了解很重要，你也需要对其基本原理有一个很好的理解，即一旦开始实施，特定的ITIL实践将如何改善日常生活。同样重要的是，要清楚地说明为组织的每个部分实施ITIL的预期结果。这些都应该与职能和整个组织的目标相一致，”Amrhein说。
 
& I( n1 p6 g+ X- N) F, M+ r6.对于ITIL 4，关注其敏捷工作流和灵活性
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6 j: f$ H' {& C+ ]- {. e  C虽然ITIL 4已经开始推出，但也不要觉得有必要匆忙加入。如果你的公司仍在使用ITIL v3，你可以保留当前流程，并开始为未来向ITIL 4的过渡做好准备。如果你的员工正在努力获得ITIL v3认证，这些学分也将延续到ITIL 4的认证当中。Axelos还将提供考试通道，帮助那些通过ITIL v3认证的人更快获得ITIL 4认证。
 
Mann说:“ITIL 4提供了一种不同的IT服务交付和支持方法，同时也仍然保留了许多旧的最佳实践内容。”。
 
/ x" |% s! c: u- M他指出，ITIL 4的采用过程仍将保持类似，一旦ITIL 4被全面的推出，公司将必须确保每个人都能够“专注于ITIL的正确版本”
 
最好的方法是持续专注于ITIL的价值，强调协作和可见性，并鼓励客户、利益相关者定期进行反馈。如果你能够专注于培养适合ITIL 4的文化，即专注于敏捷工作流和灵活性的文化，那么你将更容易地实施或更新ITSM服务、工具和流程。
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5 j7 r7 {1 w, ?$ m（来源：企业网D1Net）
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