三亚导游骂游客被吊销证件，根源问题仍需直面

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文 / 伍里川
近日，" 游客在海南因未购物被导游大骂 " 一事引发各界关注。3 月 18 日下午，记者了解到，执法部门已对涉事导游杨某某作出罚款 5 万元的顶格行政处罚，吊销杨某某导游证。同时对涉事旅行社作出责令改正，没收违法所得 1200 元，并处 30 万元的行政处罚。这意味着涉事导游在行业内失去了继续从业的资格。
在当地有关部门 17 日作出回应之后，很快就有处理结果出来，而且毫不留情，显示出当地治理旅游市场乱象的决心。
- R. _+ X9 B" d# ~1 [: a1 h# w此事件中，导游态度之恶劣，令人愤慨。此前，网传海南三亚某旅行社一导游因游客不购物，在上车后与游客发生激烈争吵。视频拍摄者表示，视频拍摄于今年 2 月底，当时是行程的最后一日，游客们在一玉器免税店购物，因购买商品的游客太少，且一位游客因要照顾孩子很快就出来了，被导游指责。


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导游上车后，情绪较激动，后与一男子进行了争吵。网传视频中，涉事导游出言不逊，咄咄逼人。海口市旅游综合整治办公室在情况通报中，用了 " 行为造成恶劣社会影响，且情节极其严重 " 的措辞，可谓恰如其分。
7 v# V$ d$ m1 x  T6 a4 P) W4 h导游辱骂游客，毁的不仅是一车人的心情，更是一个地方的旅游形象和品牌，实不能容忍。
7 F5 f" V8 J) U/ d3 x* y7 z: b这样的处理，已足够严厉，但我们还应该注意到，此类事件近年来频发的事实。据椒点视频报道，就在几天前，云南一名导游辱骂未消费游客 " 狗杂种 "，并威胁赶下车；2021 年，湖南张家界一导游辱骂游客 , 手指对方喊 " 骗吃骗喝 "。
导游前赴后继骂人，何以如此？
- l, V/ C) P$ c6 X+ Q3 E' X5 o不难发现，相关事件，多源于购物之争：一方希望和诱逼游客购物且多多益善；一方不以为意，或者浅浅应付一下。
& z: X3 D/ X3 p. y" Q" a, {游客出游，购物只是一种选项，这种需求只能建立在高质量游玩的基础上。问题是，现实中，这种需求往往被旅游市场畸形的利益诉求所诱导、绑架。无他，旅行社自负盈亏，别说团费低于成本，就算成本可以维持，也希望利益最大化，而此间，收入主要靠游客购物提成维持的不少导游——只拿微薄 " 底薪 "，能不能取得体面收入，只能 " 靠自己 " 想方设法让游客多购物。值得一提的是，这种事既高发于屡禁不绝的低价团，也在其他 " 规格 " 有所保证的旅游团发生过。
$ P$ I3 K) ]5 W9 L导游不把导游当 " 主业 "，而是把劝购、逼购当成 " 主业 "，甚至迁怒于那些不听话、不与之 " 合作 " 的游客。这种局面看似是两者之间的 " 私矛盾 "，其实体现着种种深层矛盾的纠缠。
1 Q) B2 E& _2 O, y! \$ B& s显然，购物之争的根源，在于这种奇怪的挣钱之道、获益模式。延伸而论，旅游市场中，依赖于导游拉动游客消费的经营主体也非常普遍，一些以坑蒙为能事的商家，更是寄望于旅行社、导游发挥 " 聪明才智 " ——本质上这是一场利益各方的合谋。
《导游管理办法》明确，导游执业过程中，不得出现擅自变更行程、诱骗或强迫消费、向游客索取小费等十一项违法违规行为，并有明确罚则。但令人愤懑的是，现实中依然有一些导游见利忘义、肆意 " 求索 "，原因就在于导游获利渠道的扭曲化，也在于多重利益暗影叠加而成的荒诞化。
8 o7 \# ?, w, G这种状态不改变，而只对一个导游下行业 " 驱逐令 "，只会出现杨某某走了，又来一个 X 某某的场面。
规范旅游市场秩序，是不可绕过的 " 关节 "。去年 8 月，文化和旅游部发文要求，严格规范旅游市场秩序、导游执业行为，可谓抓住了 " 牛鼻子 "。例如，按照《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021 — 2023 年）》要求，加强导游业务培训，提升导游专业水平与服务质量。并提出，高度重视旅游市场秩序问题，完善综合治理机制，发挥各方面合力，提高市场监管效能，严格规范旅游市场秩序。这就直面了旅游市场乱象的综合特征，提出了多层面破解之道，具有很强的针对性。
唯有既严格处理个案，又深入治理乱象，坚持不懈，才能逐步唤回风清气正的旅游生态，惠及包括游客、市场从业人员在内的各类群体。
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