连推一人多座和VR选座，南航赋予座位服务新的想象力｜旅讯8点正

KrpUpncK · 发表于 2019-5-2 02:03:09

航司座位是死的，但怎么选和怎么卖是活的。2 P, l$ V' _% [" J3 c+ S

【环球旅讯】4月中旬，不到五天的时间里，南航接连推出“一人多座”产品以及VR选座功能，不仅使之成为国内率先推出VR客舱漫游功能的航司，其“一人多座”产品也在民航业内引起了热议。

南航的服务创新在业内颇负盛名，其中不乏座位服务方面的推陈出新。去年以来，南航还尝试取消第三方值机和柜台选座，推出100%预选座位服务，后者于今年元旦开始正式推行。
去年7月在接受环球旅讯采访时，南航方面称取消第三方值机是出于安全和规范的考虑，提升直销占比和官方渠道流量只是附带的效应。当时的数据显示，南航官方值机选座比例为30%，而最新数据显示，今年1、2月南航官方线上渠道值机选座比例均超过70%，其余约30%来自机场柜台和自助值机。
如果把时间再往后延长，早在4年前，南航还推出了国际航班的付费座位服务，这一服务由春秋航空在2011年首先推出，如今四大航都已有提供。
南航表示，服务和产品创新一直是南航的理念，未来随着数字化、人工智能、区块链等技术的进步，以及国内各种政策的放开，南航还会推出更多产品。
“一人多座”的主要目的是消耗剩余座位
南航“一人多座”产品于4月11日正式对外公布，目前已经在广州、北京、深圳、长沙、上海、温哥华、多伦多、纽约、洛杉矶、新加坡等10个城市出发的航班上销售，并陆续推广至各地始发的南航所有国际及地区航班上。
南航相关业务负责人黄健康解释，推出这个产品的初衷是为了消耗空余座位资源。因为政策原因，此产品目前不在国内航线上推广。
根据财报，2018年南航的国际航线客座率为81.93%，同比增长0.26%。国际航线客运量为1786.27万人次，同比增长16.35%，国际客运量位居四大航第一。
目前一人多座的销售地点仅限于机场柜台，包括值机柜台和登机口柜台。目标人群是追求较大个人空间的商务旅客、体型健壮的旅客以及带孩子的家庭。
黄健康透露，推出的十多天里，一人多座产品的销售量近百单，整体来说旅客的接受度比较高。
但一人多座和航司严格意义上的选座服务存在区别。一般来说，选座倡导的是旅客购票后马上可以选座位。但为了不影响其余旅客正常选座，一人多座的产品需要旅客抵达机场后向工作人员提出需求，工作人员将根据飞机座位剩余情况决定是否售卖，旅客缺少选择的过程，还是主要听从工作人员的安排。
在价格方面，南航一人多座的价格区间在250元到1700元之间，且多购买的座位仅供乘坐，不享受额外手提行李额及额外餐食。

在媒体报道中，不少媒体都将南航的产品和祥鹏航空在2018年推出的“一人多座”相比较，但黄健康认为，祥鹏航空的产品严格上应该叫“一人多票”，因为购买后一个旅客的名下将出现多张机票，但南航是一个旅客只有一张票，但有多个座位。虽在消费者感知上可能比较相似，但在航空公司的票务销售上并不一样。
介于产品刚推出，还处于线下推广阶段，黄健康表示，未来是否会在线上官方渠道让旅客自主预约购买，还要看销售情况。
付费座位的需求和接受程度逐渐提升
付费座位在国内航司推出初期，部分业内人士及旅客都对这项服务表示质疑。2015年左右国内四大航陆续推出该项服务，如今虽然拥有付费座位服务的航班占比依然不大，但旅客的接受程度正随着航司对市场的教育逐渐增加。
“国外的航司中付费座位的运营已经相对成熟了，从某种程度上来说东西方消费习惯的差异也导致了这种结果。国外无论是航空业，还是传统的服务性行业，对于付费选座、付费行李的存在，大家都比较习惯。”黄健康表示，国内市场还在逐步发展的阶段，需要市场培育的时间。
出境游的持续火热将是教育消费市场的一个机会。黄健康说：“当国人更多地走出国门，看到国外航司在做什么事情，以什么方式做时，他们对于付费座位或者其他尝试，也会更加理解和接受。”
根据南航的数据，2018年南航在付费选座上的收入超过8000万元，预测2019年将会有较大增幅。
如果仅从付费座位的销售来说，黄健康认为，国航在四大航中有着天然的优势。因为付费座位均在国际航班中销售，国航的国际航线多，飞行时间长，而且机型多为宽体机，座位数量多，销售的库存也就更多了。
而相比北美、欧洲航线更多的国航，南航过去很多航线都飞往东南亚，航线较短，窄体机较多，近几年南航也向国际长航线发展，所以发展有所改善。
未来还有哪些座位服务创新计划？
VR技术并不算鲜见，在旅游行业，国内的OTA、酒店、景区不少已经与VR技术结合推出VR选房、VR购物、VR景区等功能，南航推出VR选座服务意味着国内航司也开始跟上潮流。
南航的VR选座具体怎么体验？旅客在购买机票之后在南航官方值机选座入口里，点击座位页面的“VR选座”按钮，便可进入VR场景。目前该功能已正式上线并在波音777、787和空客330部分机型上开放使用，覆盖27条航线、149个航班，后续将再更多机型、航线中推广。
目前VR客舱漫游功能仅支持查看，尚不支持直接选座，但南航曾对媒体表示年内将会全面升级并实现VR选座。

黄健康表示，在平面图中，旅客的腿部空间、娱乐系统、机窗位置、机上接口等都比较难看清楚，这些都是旅客不断地反馈的问题，南航一直在想办法解决。
除了这些引起热议的服务创新，南航还做了许多其他工作。例如南航对全渠道旅客进行邀约，购票后向旅客发送选座短信，而且已经把紧急出口都开放给符合安全要求的旅客选座。
接下来南航正在考虑在自身的旅游频道中，将出境旅游度假的产品和付费座位进行打包销售，该产品计划在今年五六月份推出。
“在出境游中，整个家庭出动的不占少数。假设带着老人小孩，旅客更愿意选择一个靠走道、靠窗或者前排的座位，销售的可能性更高。”黄健康称，这种打包产品主要在南航的自有渠道上销售。
另一方面，南航还有计划选择旅行社作为现有销售渠道的补充，销售负责人和旅行社洽谈，让旅行社介绍客户购买。从客群画像的角度，旅行社接待的出行家庭较多，客户购买的可能性比较大。
后记
近些年来，随着航司对于辅助业务的重视程度越来越高，辅助收入也一路上涨。2018年底，旅行研究公司IdeaWorksCompany曾发布报告预测，2018年全球航司的辅助收入将达929亿美元，相比2010年预期增长312%。预计全球菜单式选项服务收入今年将达到648亿美元，同比增长13%。
从全球来看，目前辅助收入最高的均为欧美航空公司，国内航空公司在辅助收入步伐缓慢，相关数据的披露也不多。根据三大航2018年的财报可以看到，辅助收入的占比均不超过5%，且座位服务带来的收入仅是冰山一角。
作为国内低成本航空的龙头，春秋航空在辅助业务方面一直走在前列。根据财报，春秋航空2018年辅助业务收入6.1亿元，占比为4.6%，但无论收入还是占比都相比2017年有所下降。
如何增加自己的辅助收入，仍需要更多元的创新、强有力的推广以及对消费市场的教育。比如目前的“一人多座”只是座位的横向购买，部分座位是否可以对前后间距也进行调整？选座时能否看到已选座位中的旅客是否带小孩？这些或许都是下一步的创新方向。

来源：http://www.yidianzixun.com/article/0LtLyfoR
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