陕西省消协回应“奔驰女车主被收取金融服务费”

華大夫

维权奔驰女车主称在不知情情况下被收金融服务费一事持续发酵。4月15日，记者从陕西消费者协会了解到，消费者不知情时被收费是不合法的。消费者协会工作人员称，消费者遇到这种情况，可以通过与经营者和解、到消费者协会和市场监督管理部门投诉、请仲裁机关进行仲裁以及法律起诉等途径进行维权。
2 A4 b# h& C1 p【前情回顾】
5 K1 [% t6 M* D2 c& {$ }, O' r女车主哭诉视频截图
西安利之星汽车有限公司
近日，西安奔驰女车主因新车漏油退换车受阻，坐在4S店展车引擎盖上哭诉维权一事引发关注。据报道，当事人花66万元购买奔驰轿车，刚开出4S店就发现发动机漏油，随即将车开回店中。店方的解决方案从退款、换车变成按照“三包”政策换发动机，令其无法接受。随后，西安市场监督管理部门介入调查，当事女车主提出8点诉求，要求调查车辆是否存在质量问题、车辆检测是否合规等。
1 ^5 }* B. d) Z( ~. }* S  }& ~$ i5 f4月13日，奔驰公司就此事发声明致歉，并派出专门工作小组前往西安直接与客户沟通。目前，西安市场监督管理部门已封存涉事车辆，对涉事4S店“利之星”涉嫌质量问题立案调查，并责成尽快退车退款。当事女车主表示不能接受不明不白的退款，相信调查组能把车辆问题调查清楚。对此，律师表示，如果店方明知是问题车仍出售，消费者可主张退一赔三。
) R% R5 D. }  |1 S2 ?. G! d% o网上发酵
$ ?! e9 n& K6 r7 |5 S) a& I1 n  u奔驰新车发动机漏油
! Z$ D3 U' e9 _2 Z' N$ E8 S西安女车主哭诉维权
& ?3 F. k8 O0 \2 k8 |4月11日，一段“女子30岁生日喜提66万大奔，未出4S店大门发动机就开始漏油”的视频在网上流传，并有网友发帖称，一市民在西安利之星汽车有限公司缴纳24.9万首付款买车，3月27日提车时发现发动机漏油、仪表盘不正常等问题，与商家协商退车退款未果。
在视频中，当事女车主坐在一辆红色轿车引擎盖上哭诉称，她付完款后，从店里把车开出去还不到1公里，就发现发动机漏油，联系4S店工作人员，把车开回店里后，被告知是发动机没油，随后将车开回4S店。此后，车就一直放在店里。在15天之内，经多次协商，该店的解决方案从退款、换车变成按“三包”政策免费换发动机，她无法接受。当事女车主说，这是她的第二部车，花了66万，首付20多万，是家人给自己买的30岁生日礼物。
女车主说：“如果这事有得谈，我就不会做出这样的事，我今天在这儿很丢人啊，我今天来就是要一个说法。我如果把车开出这个店200公里，或开一次长途出了问题，你跟我讲‘三包’，我同意，但我开车还没出这个门，一公里没开。当初跟我说可以退款、可以换车，你们最后跟我讲‘三包’，给我免费换发动机，还让我打12315，你觉得合适吗？如果我换了发动机，以后二手车都没人买怎么办？”
当事女车主哭诉维权的视频被传到网上后引发广泛关注，多数网友认为，换发动机后，新车的价值就大大降低了，车主有理有据，要求退款换车都不过分。
9 Y. o' o6 U, Q回述提车
1 U8 I/ @" t& |( a1 F曾被告知因检修暂不能提车
开走前跟销售确认过没问题
2 T, F% ]& ~* o4 ~+ @4月11日下午，北京青年报记者致电涉事4S店西安利之星汽车有限公司，售后工作人员称，此事已经妥善解决，与车主达成一致，解决方案车主也很满意，但至于具体的解决方案，不方便透露。
4月14日，当事女车主告诉北京青年报记者，网传视频中的那一幕是4月9日发生的，因为从3月27日提车后发现发动机漏油，4S店的解决方案一再变更，时间也一再拖延，从退款到换车，她都同意，但到4月8日，半个月过去了，她等到的解决方案是更换发动机。她无法接受，8日晚更是整夜难眠，查了相关案例后，开始向相关部门投诉，9日到4S店后发生了网传视频中的那一幕。
2 W/ u. A6 c* U/ j2 Z“事情一直未解决，刚开始他们给我的都是口头承诺。当天在4S店，我看到有人拍我，让他们别拍，怕被传到网上，11日当天，视频在网上流传，我一整天都不敢出门。”女车主称，3月22日，她在西安利之星奔驰4S店付款提车，被告知新车需要检测(PDI)，暂时不能提车。3月27日，她去提车并办理各种手续，并跟销售确认车没问题后，将车开走。“我坐上车，开出门之后，仪表盘上就提示‘下一次加油时，加注1L发动机油’。”
0 A! I. _3 J- S4 m! k随后，该车主到车管所办理手续，结束后4S店已经下班，工作人员让其次日再把车开回店里。28日，女车主将车开回店里，拿到了维修单，显示车辆存在发动机漏油等问题。“他们找不到漏油点，让我同意他们打开发动机看看，我没同意，这是原装进口车，怎么能让4S店拆开呢？”此后，她的新车就一直在4S店停放着。车主表示，自己并不懂技术，刚开始很信任4S店，店方说车没问题，她就提车了。但她现在疑惑，为何新车的发动机会漏油，为何给店方5天时间检测，没有检测出发动机漏油？
介入调查
, o  w. T* @/ D. p$ R西安市场监管部门介入
奔驰公司发声明致歉
, l2 K. L& `& ^, f此事引发关注后，西安市场监管部门介入调查。13日，该车主与调查组工作人员见面，并提出8点诉求。14日，她对北青报记者表示，想知道自己的车因为什么原因、出了什么问题，“利之星每年的销售量很大，但有网友帮忙查到，我的车是2018年7月的，为什么这么好看、这么经典的车放了这么久没卖出去，落到了我手上？我也怀疑是不是问题车、故障车，有没有修过，所以要求进行质量检测，调查PDI(即车辆的售前检验记录)是否有问题。”
最新回应
女车主声称被“引诱”贷款
奔驰否认收“金融服务手续费”
9 v0 V* w% ^$ ^5 |5 n13日17时44分，梅赛德斯-奔驰公司官方微博针对此事发布声明称，自近期获悉客户的不愉快经历以来，公司高度重视，并立即展开对此事的深入调查，以尽可能详尽了解相关细节。无论怎样，公司都为客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。公司已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。
+ y4 I/ r' w% D3 R% Q1 \& i此外，奔驰表示，确保客户的合法权益是公司在商业经营中的第一要务，也是公司要求全体经销商伙伴坚持的经营准则。奔驰将继续与全体经销商伙伴一起，聆听客户反馈，不断优化客户体验。
. ^% N" |. D* y% t9 d车主与4S店相关负责人和奔驰代表见面协商时提到，自己本来可以全款买车，但4S店声称金融贷款利息低，“引诱”其使用奔驰金融分期付款，她付完首付才发现，自己交了1.5万余元金融服务费，但4S店未事先告知。对此，梅赛德斯-奔驰公司4月14日晚发声明称，公司一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费，公开并反复要求经销商要诚信守法，确保消费者的合法权益。
目前态度
1 H4 a7 g- B6 b  r- k. {; w不接受不明不白的退款
# \4 p7 g' Z  W, U& b. T打算等待调查真相出来
; s( Z* @2 k# t9 N% ~, y2 R: a4月13日，西安市场监管部门再次责成“利之星”4S店尽快落实退车退款事宜，并听取了投诉人新提出的8项诉求。当天，还组织“利之星”4S店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向车主道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。
不过该车主表示，感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款。她表示，从始至终，自己都在讲道理，也讲态度，不能接受不明不白的退款，“如果调查清楚问题真相了，他们本该退款，那为什么这样欺骗我呢？我买车是要一个奖励自己的生日礼物，不是买了坐在上面哭闹这么一场后退款的。我相信调查组可以公平公正客观地调查清楚我提出的问题，现在就等结果。”
目前，西安高新区市场监管部要求“利之星”4S店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。
因为这件事，女车主没有打码的视频被传到网上，对其生活造成了影响。“连我美国、加拿大的朋友也打电话问我，还有人说我就是想利用舆论退钱，个人信息也被过度暴露，甚至有人发短信威胁我。所以，我要求4S店赔偿我的精神损失，奔驰公司给出情况说明并道歉，但奔驰的那个声明，是发给公众看的，并非我想要的道歉。我生日，上一部车的品牌方还会给我发生日祝福，现在我的新车还在4S店里，还没退款，我也是奔驰的客户，但没有收到生日祝福短信，他们是这样回避我的，我打过客服电话，他们有我的联系方式。”
该车主认为，奔驰4S店的态度让她不能接受。“13日的协商，他们也说因为相关部门的要求才来的。当时，奔驰的代表说‘根据国家三包，你这个车只能换发动机，但是由于我们对您是同情的感情在里面，我们同意给您退款’，还说根据流程应该是下周才回复我。这些话深深伤害了我的自尊。”
因为此事，车主感受到了很大压力，现在她站出来说这件事，是为了解决问题，还有些网传的不实信息和恶意揣测需要澄清，“我已经向相关部门提交了所有资料，也很感谢他们的处理和及时回应，不希望大家过度关注我的个人情况，引发其他矛盾，而是把这个事情作为一个案例冷静看待，就事论事，可以讨论我8点诉求中提出的问题和行业现状，但对于我的个人信息，无论真假，都不希望网友去发。”
女车主提出8点诉求
1.要求调查涉事车车辆历史，让当事人知晓该车到店至销售期间的基本情况
0 K# i& V/ N; `2 A) k: k2.调查车辆PDI(即车辆的售前检验记录)检查是否真实，检查人员有无资质，3月22日到3月27日期间又做了哪些检查，有没有检查到问题；
# B! e- a! Y% Q2 _% @; {" A* I5 H3.让无利益关联的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是“三包”问题，也愿意接受；
4.调查4S店在销售过程中是否侵犯了消费者的知情权，是否有强制消费，要求调查4S店收取的金融服务费是否合理，是否存在违法，每年有多少消费者被动消费；
5.要求规范汽车行业车辆PDI检查与从业人员素质；
( O, z+ t0 D3 ?' K! `6.要求奔驰官方给一个正式的道歉和情况说明；
( E7 _% W+ [4 Y) H$ f8 x8 _. j7.对当事人个人精神方面的损害给予补偿；
8.对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。
7 a' s* f: j& _$ ]律师解读
若店方明知是问题车仍出售 车主可主张退一赔三
有部分网友认为，该车主买的新奔驰车发动机漏油属于车辆质量问题，可以主张退一赔三。那么，按照相关法律和“三包”政策应如何处理呢？4月14日下午，北青报记者咨询了北京炜衡律师事务所的周浩律师。
周浩称，对于西安女车主的情况，刚买的新车发动机出现问题，按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(三包)规定“自车辆发票开具起60日内或3000公里内，发动机累计更换两次”才能允许退车。“这是店方的角度，但是该规定还有一条要注意，‘生产者应当严格执行出厂检验制度，未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售’，还得看发动机的问题是什么原因造成的”。
: N$ X  z% Z4 g" X& l至于网友所说的要求退一赔三，周浩表示，《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。“如果销售之前，4S店明知涉事车辆是问题车，还将其销售给消费者的话，可以根据该规定主张三倍赔偿”。
周浩同时提醒，《消费者权益保护法》规定，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

来源：https://www.toutiao.com/a6679997168759079435/
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