记者卧底O2O手机维修平台：手机一拆一装背后

vpbiqva

他给记者算了一笔账，一台iPhoneX的屏幕，维修费用在400元左右；而客户的旧屏幕在市场上售价约700元，“这样一个单子的利润就在1000 元以上”。

) T& F# C" {1 D全文4803字，阅读约需9分钟
$ \8 m: b1 I2 V
4 V3 _; a# F; {4 S▲7月中旬，“闪修侠”一名工程师正为客户换屏幕。这台手机的屏幕因被换“组装屏”，已连坏三次，维修工程师最终换了一块翻新的“原压屏”。
“一键上门，快速维修”，在互联网+时代，手机Ｏ２Ｏ维修平台被很多手机消费者追捧，迅速兴起，但方便快捷的背后，维修平台的投诉量也在攀升，且集中在屏幕与电池的维修更换上。在投诉的网友中，有人因屏幕碎裂连续更换三次都出了问题，最后还是去手机品牌官方维修点解决问题。
, @: k* g1 J4 x& o' A
+ P# ~# j; X$ @4 x; I针对手机维修市场的问题，新京报记者卧底国内两家最大的手机O2O维修平台“闪修侠”和“极客修”，以“维修工程师助手”的身份，进行了长达数周的暗访调查，发现在手机维修的一拆一装背后，低价组装件、翻新件以“高品质”“原厂质量”的名义，被换上客户手机，工程师在维修过程中，还存在“挖单”行为，故意夸大配件问题过度维修，而替换下来的仍完好的原厂配件，则又被以“原厂件”的名义卖给新的客户。
5 ]6 w( K) H# y- y: x& l6 `4 x, l7 Q
广东中安律师事务所合伙人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示，上述行为涉嫌《产品质量法》规制的以假充真、以次充好的行为，亦违反《消费者权益保护法》的规定，构成对消费者的欺诈，依法应对消费者承担退一赔三的民事责任。市场监管部门对手机维修行业的乱象应加大监管力度，严格处罚，打破行业潜规则，让消费者明明白白消费，依法维护消费者合法权益。
1 P/ n0 {# o5 K' A
━━━━━
9 T0 R2 O, ?/ n$ I
  {# O& q# r* S修不好的“原厂品质”屏幕

张立强在“闪修侠”平台换的手机屏幕，已经坏第三次了，不得已，他再次预约了“闪修侠”的维修工程师上门。
+ k) H9 p/ R, l  N5 Q
张立强的iPhoneX，是在今年3月摔坏的，在网上一番查询、对比，在“闪修侠”的换屏维修费用是1299元，而在苹果官网售后，换屏则需2000多元。

“虽然都是换屏，但苹果售后店价格高，距离又远。”张立强预约了“闪修侠”上门维修。
' \7 S, z! Q$ a1 H$ ~
正如“闪修侠”的宣传一样，工程师很快上门服务，二十分钟就换好了屏幕。

) Q  U2 ^( l; R$ M( z" V. C. z“换完之后我问他，换上的是不是苹果原装屏，他说是苹果原厂品质的屏幕，有180天质量保证的。”张立强说自己当时有点生气，觉得被忽悠了。

8 S  T1 C; g2 \5 l维修工程师见状又告诉他，只要不是人为原因，平台可以免费给更换。

让张立强没有想到的是，刚换完第二天，屏幕就出现的了一道很深的划痕。他拿出自己的另一部手机，当着记者的面，用打火机来回在屏幕上划了四五次，“你看，一点痕迹都没有，但是他们换的这个，轻轻一碰就有划痕”。
& [+ \/ @. q8 m8 ]: i6 z' h
这还不是最重要的，新换上的屏幕多次出现跳屏，触摸失灵等问题。向平台反映后，“闪修侠”再次派工程师上门免费更换了一次。
: }" ~4 O5 ?+ w/ z
- t: X1 ]% q! R) B7 C( j原本以为可以暂时不操心屏幕的事了，但7月中旬，他的屏幕再次出了毛病，屏幕上端部分翘起，“按着像中空的一样。”张立强开始怀疑配件质量有严重问题。
! h& I; N( \. i" \9 e
+ l: Z5 z  d) @8 t; A# u陆文在“极客修”的遭遇，与张立强相似。陆文今年先后在“极客修”换了两次屏幕，共花费2900元，他的手机屏幕还是没能修好。
* [/ U8 C5 V( i$ B
3 C0 x$ C+ ~3 g: D3 w“原本只是外屏碎，上门维修的工程师告诉我要换就得内外屏一起换，不然不给修。”陆文说，他花了900块钱换了屏，工程师走的时候，也带走了旧屏。但不到一个月，新换上的屏幕内屏就出了问题。“我想着怎么着也能用个一年半载的，谁知道才一个多月，内屏爆了。”

2 u( k/ M! O/ [2 a0 d0 H1 F▲7月19日，一名“极客修”工程师为客户换屏后，正将换下的完好原装内屏打包，准备带走。

+ L, G2 O# J8 y, j$ W3 e陆文向“极客修”平台反馈此事，平台客服人员回复陆文，因为最开始是按外屏修的，所以内屏不在保修范围，需要重新下单才可以维修。
3 [% J0 k9 ?9 U3 P, Y. g5 H4 _! J4 v
+ ^# K, V" ~4 p1 `/ R9 \/ }" _: n打完折扣，第二次换屏一共花了1999元。然而这次换屏后，内屏又出现漏光、闪白条等问题。
  v. R' }1 V' O7 E
心生疑虑的陆文曾问过工程师屏幕的来源，对方表示这是公司统一采购的“高质量屏幕”。当陆文将手机拿到第三方平台鉴定，被明确告知这块屏幕是组装屏，并非原厂配件。

6 g" o# c: n, I- B5 v0 N━━━━━
4 U+ |9 M% U, o( X$ J9 T# L+ f( ?
旧屏翻新接着换给客户
' {' J* b7 \# [* G1 o7 ]
遭遇多次换屏问题后，张立强和陆文等人一直想弄明白几个疑问：平台提供的配件有没有问题？换下来的配件去了哪里？

  U! O3 N0 W4 \$ R1 {9 f7月份，新京报记者以应聘维修工程师的名义，先后进入“闪修侠”“极客修”两家O2O网络维修平台，试图以此揭开手机维修背后的秘密。
; o) }. m) w- {5 |! c
) ~. N; V8 r( x) p8 @; Q+ S( H在“闪修侠”，记者称自己没有任何手机维修的经验，公司人事主管表示，入职前公司有为期10天左右的培训，“不懂没关系，好好参加培训就能做上门维修的工程师”。

. @2 d$ X' X. O, j$ x* V在前几天的入职培训中，记者发现，除了接单流程、转单方法以及考核方式的培训以外，还有应答客户的一套标准话术。其中提到，如果客户对配件质量、来源表示怀疑，一定不能说是原装配件，但可以说是“原厂品质”或“严选品质”的配件，并且有180天免费质保。
6 {8 A( v' K4 C4 }8 e
! ]* ~3 Q0 i" E1 O- B6 X“基本上，说到这儿客户也就不会再问了。”已经在平台工作半年的工程师徐诚说。
6 Y/ P+ O( f' ?: P
按照流程，客户在平台下单后，公司主管会分区域就近派给工程师，工程师需在10分钟内联系客户，确定上门维修时间。
) j8 Z+ |( I1 l/ \0 o* k3 f  S3 X
徐诚最多的时候一天接了近20单，月薪在一万元左右。他最怕的是客户投诉，一旦投诉成立就意味着罚钱，但有一种投诉公司会睁一只眼闭一只眼。“客户如果不同意带走换下来的屏幕，我们可以拒绝维修，这种投诉公司不会管。”徐诚说。
+ A% V2 s& x; _9 ^$ j. C0 Z% N
维修手机为何一定要带走客户的旧屏幕？

▲“极客修”平台上，对于外屏碎裂情况，明确注明更换屏幕总成并回收旧屏。
“你觉得公司的屏幕配件是哪里来的？”徐诚笑着反问道。

徐诚告诉记者，“外屏其实就是一层玻璃，内屏才是最值钱的。公司回收之后，把外屏切割掉，内屏保留，重新压一张新的外屏，再发到工程师手里，接着换给下一个客户。”
$ I. M( v( |2 c' C. @, P
$ N; M( R# p- |0 ~, g7 ~# B徐诚表示，这种屏幕在业内统称“原压屏”，成本最多50元，“但千万不能跟客户说，你只要跟他讲是原厂品质就行了。实际上他们用的还是别人的旧屏。这也是公司特别强调带走客户旧屏的原因。”

一家手机屏幕生产商告诉记者，“原压屏”其实就是翻新屏，是指在原装内屏的基础上，重新压制一张国产外屏的屏幕，“相对于原装屏来说不良率较高”。
1 `  T! a$ n- A: v& W9 E. q
0 s- ?0 _$ _5 V5 p+ X6 ^7 Q━━━━━
/ W  t# j/ G4 e0 F7 _; R% w
差价上千的组装屏与原装屏
8 |! g& y) v: }4 G1 H
" |3 v* J0 V* C' a发现iPhoneX屏幕又出了问题后，张立强再次在“闪修侠”预约了上门维修。
' [- s: ?3 i3 e6 T
这次平台派单给了徐诚，而新京报记者作为工程师助理，也跟随徐诚一同上门维修。
  j# n3 J9 }, s* m
* ~% V8 Y: w/ [& a/ @! U6 s“早知道我多加个几百块钱去苹果售后修了。”徐诚跟记者刚一进门，就听到了张立强的抱怨，这是他第三次维修了。徐诚不敢接话，只是埋头干活。

“是不是你们的屏幕质量有问题？”张立强问。

! p8 ~% W2 \) V3 r- Z: X% k9 O徐诚轻声地答道：“可能是上次胶没粘好”。

这次维修，徐诚比平时更加仔细，花费了近一个小时。修好刚一出门，徐诚忍不住吐槽“屏幕质量真垃圾”。徐诚说，当着客户的面，又不能明说，只能给他换一块，结果还没到一个月又出问题。

! O5 j% f- @/ c9 x! d) m( ^: `/ [记者发现这块换下来的屏幕没有任何苹果标志，而原装屏幕的排线上，有清晰的苹果标识。
- ^: N5 w: c! s
6 T$ D9 t4 \0 l& p! o2 T“平台iPhoneX系列的返修率特别高，因为公司给客户用的多为‘组装屏’，只有像这种返修了几次的才给‘原压屏’。”徐诚说，“组装屏”是非原装配件组装的，除了触摸不灵等问题，还容易开胶，加上现在又是夏天，他这块新换的屏幕在保修期内还会出问题。
! q# B: {) |$ f
( Z0 d" C7 V: M, H上述生产商表示，“组装屏”是指完全采用非原装配件，组装而成的屏幕，因为价格较低，备受维修行业青睐，“一张‘组装屏’和原装屏价格最多相差1000多元。”

0 I0 N9 l) x' u4 G' U7 r3 F不仅如此，记者发现，“闪修侠”平台提供的电池配件，也没有任何厂商标识。多位工程师表示均不知道这种电池的来源，“估计是小厂家做的。”
- p, I- M3 d. L! q
6 u  J: q. P/ C7 y, Z. G! R: z公开资料显示，闪修侠所有者为杭州维时科技有限公司，公司成立于2015年，经过快速发展，已经成为手机上门维修行业中的独角兽公司。目前，闪修侠估值超过10亿元，已在30个主要城市部署了40个服务运营中心，服务用户1000余万。
, d: r  v- w8 z" M
+ n; l6 Q5 Y: }/ ~━━━━━

组装屏、原压屏成维修行业槽点

同样的问题不仅出现在“闪修侠”，另一家手机上门维修O2O平台“极客修”也存在。
* U7 Z& C4 l+ v, \3 O
极客修平台显示，其隶属于重庆天极云服科技有限公司，创建于2015年1月，截至2018年，极客修上门业务已经覆盖全国近百座城市，服务数百万人群。

3 c) V, A2 \* ~) t7 {新京报记者在入职“极客修”后，两位维修工程师均表示，“极客修”平台提供的“高质量”手机屏幕配件，基本都是组装屏。
- h% V! A/ R0 w7 R! Q
) ]1 M) N- x6 y9 K工程师林兴来“极客修”平台工作四个月，其中前三个月都是修苹果系列的手机，但是因为“返修率”太高，自己转而开始修安卓的产品。

5 g- f! E) j0 P3 I% X: {“说到底还是公司的配件太差，苹果的屏幕基本都是组装屏，最容易出问题。”林兴说，有一个客户，前后共返修了四次，最后一次是前脚刚离开，后脚客户就说触控没有反应了。
  F2 D' l! d: I) f! a
按照林兴的说法，公司对于返修率高这一点也是心知肚明，为了降低平台的返修数据，公司要求工程师在接返修单的时候，可以不走平台，向主管报备即可。

这一点也得到了极客修另一位工程师王华的证实：“原压屏都很少，我们换的基本都是组装屏。”
( q) _# Y5 D: r- O: `
7月19日，王华带着记者来到海淀一座写字楼维修时，客户马先生问了一句屏幕的质量问题，得到的也是和陆文同样的答案：“公司统一采购的高品质配件”。

- ~# O* {+ N8 r$ m▲“极客修”海淀营业点，这家以“值得信赖”为广告语的手机维修平台，与另一家知名的O2O 平台“闪修侠”一样，存在将组装屏、翻新屏换给客户的情况。
) d. j) O+ J! G" n; {公司对于客户的原装屏幕也是统一回收的，虽然这一点并没有出现在客户的维修合同中。
) ?( @6 x8 A" J/ B: n
“那不等于你把我这个原装的内屏换走了吗？”马先生问道。
# Y9 Z' C7 N* C) z# h5 U+ Z
! _) t: Z' S+ `9 I3 E0 o) D“这个是折后价，相当于您的旧屏抵消了一部分换屏的费用，如果按原价，你还要多出一两百块钱。”王华说。

那这些屏幕最后去了哪里，王华告诉记者公司会统一处理，但卖给谁自己也不清楚。
% [% H. E6 u  q( k, V
他给记者算了一笔账，一台iPhoneX的屏幕，维修费用在400元左右；而客户的旧屏幕在市场上售价约700元，“这样一个单子的利润就在1000元以上”。
; U7 C. l3 f! g) x9 }+ ^! Y5 y
为什么公司不用原压屏，王华的解释是原压屏有一定风险而且成本比组装屏高，“如果压屏没压好，那这个屏就彻底废了”。

0 d0 R5 Q! C5 {6 H! z, n+ H━━━━━

工程师的“挖单”猫腻
6 E" [) }; C% C3 I
# }5 Z# R' q, U' E# V" J: D" K7月19日下午，王华一个朋友找他换屏，王华告诉对方，如果换“极客修”的屏，可以免费给她换，但质量太差。最后，王华带着她到中关村e世界重新买了一块原装屏换上，“朋友亲戚修手机，我一般都是给他们买原装配件换，毕竟我们是干这个的，知道这个行业的水有多深。”

, @" x" f: Z8 d! v+ n除了配件以次充好外，记者在调查中发现，闪修侠和极客修两家平台的工程师还有非正常挖单行为。
0 D! g$ @( I. _& G/ D4 \
“挖单一般分两种，一种是在维修中发现了手机有其他问题，还有一种就是非正常挖单，手机稍微有点问题，就往大了说。”徐诚说。
9 b2 U" ~' C' z: v6 z  _0 ]+ s
他告诉记者，自己很少做这种挖单，因为“张不开嘴”。但他知道公司有一个同事特别擅长挖单，无非是忽悠，本来是换屏，非说电池不行了，尾插不行了，比如电池稍微有点鼓包，就说电池有爆炸的危险。“怎么说就看你本事了，说难听点就是坑人。”徐诚说。

. T+ c. ?+ p% W1 k极客修平台的林兴则向记者传授了另一个挖单的办法，“苹果手机中都有电池健康的显示，如果健康指数低于85%，你就问他平时手机是不是经常发烫，掉电特别快，一般都会有这种情况，顺理成章就可以提出更换电池。其实，也不一定按这个标准，健康指数在90%以上的我都换过，还要看你怎么说。”
4 Y4 L$ Z" `& ?% a( N
（文中除潘翔外均为化名）
# e$ v0 B+ x/ a7 A━━━━━
- z; F2 O9 Z1 F  |+ t. X律师说法

模糊概念以次充好涉嫌欺诈
9 |2 q) Y- p, ~0 f; }7 Q6 R
& Q* l3 g& y% _7 P+ ~! g' a广东中安律师事务所合伙人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示，平台维修人员在提供维修服务时故意以“原厂质量屏”的概念模糊与“原装屏”的区别，使消费者产生更换的就是原厂配件的错误认知，诱导消费者购买服务；夸大其词，将没有质量问题的配件也虚构质量瑕疵从而误导消费者更换；在消费者不知情的情况下，偷换手机中的原厂配件；更换的配件来源不明，无质量保证。这些行为涉嫌《产品质量法》规制的以假充真、以次充好的行为，亦违反《消费者权益保护法》的规定，构成对消费者的欺诈，依法应对消费者承担退一赔三的民事责任。市场监管部门对手机维修行业的乱象应加大监管力度，严格处罚，打破行业潜规则，让消费者明明白白消费，依法维护消费者合法权益。
4 r& U" @( X' m: e新京报记者 王飞翔


  o7 M4 j2 l) Q1 N没发表一篇论文，他凭借“教学专长”评上了教授
' }. F  b5 f4 G" d0 x8 A* i副厅长的表：原价1030万、估价800万、起拍720万
: V0 T1 d% G3 a% h. G; G( f; `" q$ F90后女副县长被提前免职，“为何她能上”？
9 F8 T( I+ v$ S$ L) ?; {  E本文未经新京报书面授权不得转载使用
欢迎朋友圈分享

0 V+ h# Y+ n7 y4 [( h, h
) _8 j; `& p- d! ~" V% K5 G; S6 F
来源：http://www.yidianzixun.com/article/0MlibAPx
免责声明：如果侵犯了您的权益，请联系站长，我们会及时删除侵权内容，谢谢合作！