京东6.18大促主会场领京享红包更优惠

 找回密码
 立即注册

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 1080|回复: 0

记者卧底O2O手机维修平台:手机一拆一装背后

[复制链接]

10

主题

0

回帖

10

积分

新手上路

积分
10
发表于 2019-7-31 04:37:02 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自 中国

; u; [" u. V3 u3 a他给记者算了一笔账,一台iPhoneX的屏幕,维修费用在400元左右;而客户的旧屏幕在市场上售价约700元,“这样一个单子的利润就在1000 元以上”。
' {6 W) Q' l* A7 g* a) G/ i% e- W! C6 X9 a% Q! M
文4803字,阅读约需9分钟 7 I; k# [9 s5 C
( k/ ]0 M3 ^- M
▲7月中旬,“闪修侠”一名工程师正为客户换屏幕。这台手机的屏幕因被换“组装屏”,已连坏三次,维修工程师最终换了一块翻新的“原压屏”。
0 U4 Z$ S* v- Q2 {“一键上门,快速维修”,在互联网+时代,手机O2O维修平台被很多手机消费者追捧,迅速兴起,但方便快捷的背后,维修平台的投诉量也在攀升,且集中在屏幕与电池的维修更换上。在投诉的网友中,有人因屏幕碎裂连续更换三次都出了问题,最后还是去手机品牌官方维修点解决问题。0 d* E- w3 V8 e

$ O# {' @$ m3 H! m针对手机维修市场的问题,新京报记者卧底国内两家最大的手机O2O维修平台“闪修侠”和“极客修”,以“维修工程师助手”的身份,进行了长达数周的暗访调查,发现在手机维修的一拆一装背后,低价组装件、翻新件以“高品质”“原厂质量”的名义,被换上客户手机,工程师在维修过程中,还存在“挖单”行为,故意夸大配件问题过度维修,而替换下来的仍完好的原厂配件,则又被以“原厂件”的名义卖给新的客户。% d% R8 I8 A1 [4 {

( e! \0 C( Z: @, l- I6 }* b! v广东中安律师事务所合伙人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示,上述行为涉嫌《产品质量法》规制的以假充真、以次充好的行为,亦违反《消费者权益保护法》的规定,构成对消费者的欺诈,依法应对消费者承担退一赔三的民事责任。市场监管部门对手机维修行业的乱象应加大监管力度,严格处罚,打破行业潜规则,让消费者明明白白消费,依法维护消费者合法权益。* v- p9 O, `- R3 o7 x; C3 w$ k

9 z# x) K) H( f9 n━━━━━6 L0 k% U' I& w1 Z

2 R9 U7 M3 c) H修不好的“原厂品质”屏幕
; z( ?" e* a% ?5 c4 @" d9 `+ K6 T2 R& G: w7 Q6 X
张立强在“闪修侠”平台换的手机屏幕,已经坏第三次了,不得已,他再次预约了“闪修侠”的维修工程师上门。
: s* X) q( A" l% h7 M  I2 b! q: C* z# j( l, K1 J
张立强的iPhoneX,是在今年3月摔坏的,在网上一番查询、对比,在“闪修侠”的换屏维修费用是1299元,而在苹果官网售后,换屏则需2000多元。* F+ r3 \+ z! W: Z. [4 k
- B" T: v, j3 X" ~( i; O! F
“虽然都是换屏,但苹果售后店价格高,距离又远。”张立强预约了“闪修侠”上门维修。/ h( _( g( X4 B

( k/ o( `' L% P# S6 E正如“闪修侠”的宣传一样,工程师很快上门服务,二十分钟就换好了屏幕。4 W0 C! X% [* r
3 m( T$ z3 y) }8 f
“换完之后我问他,换上的是不是苹果原装屏,他说是苹果原厂品质的屏幕,有180天质量保证的。”张立强说自己当时有点生气,觉得被忽悠了。6 e  X. ]+ _+ I( Z) _( E9 t5 ?
: \4 G$ L! ]1 g' |" k- \3 e5 ~
维修工程师见状又告诉他,只要不是人为原因,平台可以免费给更换。; d, K; d) a& Y9 |( q7 U" D* d
9 B: V( \: y+ v. y6 t, w5 i6 b
让张立强没有想到的是,刚换完第二天,屏幕就出现的了一道很深的划痕。他拿出自己的另一部手机,当着记者的面,用打火机来回在屏幕上划了四五次,“你看,一点痕迹都没有,但是他们换的这个,轻轻一碰就有划痕”。- G( z0 G' T; S; P* J
" v$ `: q. d( ~+ g; Z3 t
这还不是最重要的,新换上的屏幕多次出现跳屏,触摸失灵等问题。向平台反映后,“闪修侠”再次派工程师上门免费更换了一次。3 u3 o4 U8 [9 G5 U

# [' P& P$ J6 ^% ~+ u原本以为可以暂时不操心屏幕的事了,但7月中旬,他的屏幕再次出了毛病,屏幕上端部分翘起,“按着像中空的一样。”张立强开始怀疑配件质量有严重问题。5 m0 D0 T; r% d' Y

# E$ k8 j$ l8 G9 X! v. y0 @陆文在“极客修”的遭遇,与张立强相似。陆文今年先后在“极客修”换了两次屏幕,共花费2900元,他的手机屏幕还是没能修好。  [  g$ r4 x+ e0 B8 g% b
8 w% r2 v$ M0 `
“原本只是外屏碎,上门维修的工程师告诉我要换就得内外屏一起换,不然不给修。”陆文说,他花了900块钱换了屏,工程师走的时候,也带走了旧屏。但不到一个月,新换上的屏幕内屏就出了问题。“我想着怎么着也能用个一年半载的,谁知道才一个多月,内屏爆了。”" \5 H) ^# C7 U" T: ^- [

' _1 n' ?6 p2 a0 z▲7月19日,一名“极客修”工程师为客户换屏后,正将换下的完好原装内屏打包,准备带走。6 G6 _$ U" k# E2 `4 q
( \% O* k' P' d
陆文向“极客修”平台反馈此事,平台客服人员回复陆文,因为最开始是按外屏修的,所以内屏不在保修范围,需要重新下单才可以维修。+ W0 w  Y" b% M
; {: c7 _; ~1 v0 K) k! t2 h
打完折扣,第二次换屏一共花了1999元。然而这次换屏后,内屏又出现漏光、闪白条等问题。$ H+ ^! L2 c1 X8 e; X% X! f
; }$ |/ T  l* r9 b* t
心生疑虑的陆文曾问过工程师屏幕的来源,对方表示这是公司统一采购的“高质量屏幕”。当陆文将手机拿到第三方平台鉴定,被明确告知这块屏幕是组装屏,并非原厂配件。9 f. I8 A4 K* V+ z! \: B
: |% r# M: a9 u) F
━━━━━
5 r" k& _0 J2 G' G; Z& E# l- _2 a# q5 `6 n4 A$ i
旧屏翻新接着换给客户* Y! C/ [7 Q4 [3 ~5 h1 t/ S

) N2 m: t- T. |' }' E遭遇多次换屏问题后,张立强和陆文等人一直想弄明白几个疑问:平台提供的配件有没有问题?换下来的配件去了哪里?3 A6 I5 M  s4 z3 j1 ]! Y+ \: o

6 j4 W& l0 ]7 w7月份,新京报记者以应聘维修工程师的名义,先后进入“闪修侠”“极客修”两家O2O网络维修平台,试图以此揭开手机维修背后的秘密。4 l8 N1 Y/ Z6 K% b1 L
  x* Y% o% s: y2 T8 r
在“闪修侠”,记者称自己没有任何手机维修的经验,公司人事主管表示,入职前公司有为期10天左右的培训,“不懂没关系,好好参加培训就能做上门维修的工程师”。
) j3 I" D! s( {! v
+ ^# k9 L; s! l: ^, C7 b在前几天的入职培训中,记者发现,除了接单流程、转单方法以及考核方式的培训以外,还有应答客户的一套标准话术。其中提到,如果客户对配件质量、来源表示怀疑,一定不能说是原装配件,但可以说是“原厂品质”或“严选品质”的配件,并且有180天免费质保。
  h! f( K4 O& l2 t. L0 f
9 E/ {' p, O9 P4 n5 y“基本上,说到这儿客户也就不会再问了。”已经在平台工作半年的工程师徐诚说。
2 U4 [/ S' {* d& O) b+ p+ V: H  k8 i5 ?. X, y; O0 O% b. E
按照流程,客户在平台下单后,公司主管会分区域就近派给工程师,工程师需在10分钟内联系客户,确定上门维修时间。
% K, T' p) @0 }# J/ T; M2 t: ]0 t6 \; _
徐诚最多的时候一天接了近20单,月薪在一万元左右。他最怕的是客户投诉,一旦投诉成立就意味着罚钱,但有一种投诉公司会睁一只眼闭一只眼。“客户如果不同意带走换下来的屏幕,我们可以拒绝维修,这种投诉公司不会管。”徐诚说。
8 Y& h* _: ~3 g7 n# ?5 o- _* p7 f" z" c/ w# e) O
维修手机为何一定要带走客户的旧屏幕?' r; L, c1 t1 h- f5 _8 n
/ B5 |0 w1 J% a5 |7 ~2 B( r
▲“极客修”平台上,对于外屏碎裂情况,明确注明更换屏幕总成并回收旧屏。1 o& n8 B0 z/ ~& X1 K6 k6 f
“你觉得公司的屏幕配件是哪里来的?”徐诚笑着反问道。7 Y- P+ U. J% Q" D( N

8 g# X, ^2 |9 L徐诚告诉记者,“外屏其实就是一层玻璃,内屏才是最值钱的。公司回收之后,把外屏切割掉,内屏保留,重新压一张新的外屏,再发到工程师手里,接着换给下一个客户。”
% P" z" N7 P) p4 B8 ^& ~
# C! x4 z8 p1 d8 m" D5 v+ f徐诚表示,这种屏幕在业内统称“原压屏”,成本最多50元,“但千万不能跟客户说,你只要跟他讲是原厂品质就行了。实际上他们用的还是别人的旧屏。这也是公司特别强调带走客户旧屏的原因。”0 h4 ?# i! C8 Z

  {$ d' Y6 s' v( w* l) C, m3 M一家手机屏幕生产商告诉记者,“原压屏”其实就是翻新屏,是指在原装内屏的基础上,重新压制一张国产外屏的屏幕,“相对于原装屏来说不良率较高”。
. l2 g5 m8 }1 `4 j+ b3 Q# W, @
7 W% Z5 F' \: r! K, R+ {━━━━━0 A) a$ A& v/ P; Y2 T2 P

; y1 Q6 b- d1 \+ H# S差价上千的组装屏与原装屏
- W0 x. c& r( ?$ |% X  d- n3 a9 ~0 R7 `
发现iPhoneX屏幕又出了问题后,张立强再次在“闪修侠”预约了上门维修。
+ z' }7 q( S* L$ V* b% X1 P' g" f
这次平台派单给了徐诚,而新京报记者作为工程师助理,也跟随徐诚一同上门维修。  ]. h. B8 ~/ c! H' W
) r6 `1 ~# L4 s6 Q
“早知道我多加个几百块钱去苹果售后修了。”徐诚跟记者刚一进门,就听到了张立强的抱怨,这是他第三次维修了。徐诚不敢接话,只是埋头干活。4 z# I- g% a* t5 {2 u
2 k# Q- h# Z" E& _9 `. r; ~
“是不是你们的屏幕质量有问题?”张立强问。
4 d& ~( t, ^$ Y
) n, s9 d+ g4 B; [! |. J2 A徐诚轻声地答道:“可能是上次胶没粘好”。
8 l5 O0 f$ _- m  t
8 w/ f# C' J4 T7 A+ b& E这次维修,徐诚比平时更加仔细,花费了近一个小时。修好刚一出门,徐诚忍不住吐槽“屏幕质量真垃圾”。徐诚说,当着客户的面,又不能明说,只能给他换一块,结果还没到一个月又出问题。
6 l) D6 m( [( p
4 v* v$ f. @& U2 K& {0 S  R记者发现这块换下来的屏幕没有任何苹果标志,而原装屏幕的排线上,有清晰的苹果标识。- x7 {4 g, p! S: F2 h9 U" c% n
* c" ~( O; a" G% D; p2 ^( L) U
“平台iPhoneX系列的返修率特别高,因为公司给客户用的多为‘组装屏’,只有像这种返修了几次的才给‘原压屏’。”徐诚说,“组装屏”是非原装配件组装的,除了触摸不灵等问题,还容易开胶,加上现在又是夏天,他这块新换的屏幕在保修期内还会出问题。
( T0 E& F! a+ [& B$ S
( C( u  u6 @5 O3 _上述生产商表示,“组装屏”是指完全采用非原装配件,组装而成的屏幕,因为价格较低,备受维修行业青睐,“一张‘组装屏’和原装屏价格最多相差1000多元。”
9 s3 c3 E  S- D0 G' f  M9 o" K4 P) p9 ~) j7 W% W
不仅如此,记者发现,“闪修侠”平台提供的电池配件,也没有任何厂商标识。多位工程师表示均不知道这种电池的来源,“估计是小厂家做的。”
! H: A$ u+ t4 v5 [& l6 W
7 O: W  Z. D' \8 h+ e公开资料显示,闪修侠所有者为杭州维时科技有限公司,公司成立于2015年,经过快速发展,已经成为手机上门维修行业中的独角兽公司。目前,闪修侠估值超过10亿元,已在30个主要城市部署了40个服务运营中心,服务用户1000余万。# ?1 ?* C7 P. \0 h, r+ I9 J
* j3 z2 }6 [. U! @
━━━━━
% J5 r( L- a% G( F  U1 \; ^' T3 F- t. B
组装屏、原压屏成维修行业槽点3 b6 J% k7 n% |0 J: ]1 \; J: w
: V4 X. X) H( h* L3 b$ J
同样的问题不仅出现在“闪修侠”,另一家手机上门维修O2O平台“极客修”也存在。6 J- ~, _2 R4 c' {: @4 E5 q- y
  ?; X5 q6 `: b$ m$ K
极客修平台显示,其隶属于重庆天极云服科技有限公司,创建于2015年1月,截至2018年,极客修上门业务已经覆盖全国近百座城市,服务数百万人群。
, r2 ]; m( l! d9 q5 c3 }4 ]9 g  E4 x1 H4 Q& K, W* C
新京报记者在入职“极客修”后,两位维修工程师均表示,“极客修”平台提供的“高质量”手机屏幕配件,基本都是组装屏。
' R" N. t9 F$ h9 t; R' _% j, u4 o
工程师林兴来“极客修”平台工作四个月,其中前三个月都是修苹果系列的手机,但是因为“返修率”太高,自己转而开始修安卓的产品。
. P7 \# k# U9 y6 A' J, d7 D0 k$ U1 G3 U
“说到底还是公司的配件太差,苹果的屏幕基本都是组装屏,最容易出问题。”林兴说,有一个客户,前后共返修了四次,最后一次是前脚刚离开,后脚客户就说触控没有反应了。
4 H! G4 q2 J3 Q0 J
7 e" {# A  k4 t) j4 V按照林兴的说法,公司对于返修率高这一点也是心知肚明,为了降低平台的返修数据,公司要求工程师在接返修单的时候,可以不走平台,向主管报备即可。
8 v2 e2 f  u) f9 @
8 N4 k& J5 O, g这一点也得到了极客修另一位工程师王华的证实:“原压屏都很少,我们换的基本都是组装屏。”- @# h* n) V( _. b) k& q

# e3 E: V1 W4 R8 A+ U- i7月19日,王华带着记者来到海淀一座写字楼维修时,客户马先生问了一句屏幕的质量问题,得到的也是和陆文同样的答案:“公司统一采购的高品质配件”。
$ T. P# D" c/ l' b  [$ y
9 R7 S3 |% Y8 L' q2 f% t▲“极客修”海淀营业点,这家以“值得信赖”为广告语的手机维修平台,与另一家知名的O2O 平台“闪修侠”一样,存在将组装屏、翻新屏换给客户的情况。
# g* p, s. d2 x) q1 H公司对于客户的原装屏幕也是统一回收的,虽然这一点并没有出现在客户的维修合同中。1 x1 }3 ^; r5 a2 ?

/ i% x+ Z& Y7 f1 K1 G8 j, t“那不等于你把我这个原装的内屏换走了吗?”马先生问道。
* J, ~3 D6 V+ U" r9 j
& |8 |( b* ]- |9 S& m9 {“这个是折后价,相当于您的旧屏抵消了一部分换屏的费用,如果按原价,你还要多出一两百块钱。”王华说。9 a: r8 P9 A& W: R1 ~' E

( T: ~$ w6 _3 {; G# t0 B6 O那这些屏幕最后去了哪里,王华告诉记者公司会统一处理,但卖给谁自己也不清楚。
( J! I; }! M9 ~8 ?- R- @
2 C: ^' Z5 ~& D% ~0 \' Q他给记者算了一笔账,一台iPhoneX的屏幕,维修费用在400元左右;而客户的旧屏幕在市场上售价约700元,“这样一个单子的利润就在1000元以上”。
5 |- Y. O2 x" `% w$ b9 ~6 b: R2 L: B7 ^/ S
为什么公司不用原压屏,王华的解释是原压屏有一定风险而且成本比组装屏高,“如果压屏没压好,那这个屏就彻底废了”。$ Q' k) u- p& @8 G7 A4 z) J
2 {3 C6 }0 s+ ?: n( `5 H6 O9 j
━━━━━
0 j3 o* P( `2 I$ [8 @) o+ o' W; {/ Z( S# k( y2 \- j
工程师的“挖单”猫腻* V: B! Q7 y: ]5 z: I  _: c
) J/ t. ?! B: ]  f' k- T- n
7月19日下午,王华一个朋友找他换屏,王华告诉对方,如果换“极客修”的屏,可以免费给她换,但质量太差。最后,王华带着她到中关村e世界重新买了一块原装屏换上,“朋友亲戚修手机,我一般都是给他们买原装配件换,毕竟我们是干这个的,知道这个行业的水有多深。”
4 c9 ]+ L# x$ E8 Q! W" i: \# G5 {7 _& l4 r0 U  d0 q& {3 D
除了配件以次充好外,记者在调查中发现,闪修侠和极客修两家平台的工程师还有非正常挖单行为。
8 W; g. q0 i5 J) u, U' ^# S
- N0 Q$ y* [  t5 Q3 A“挖单一般分两种,一种是在维修中发现了手机有其他问题,还有一种就是非正常挖单,手机稍微有点问题,就往大了说。”徐诚说。  c' ]; r9 W' ?. L# x. l; a

$ i8 k9 D* K6 l5 z: `9 g0 L他告诉记者,自己很少做这种挖单,因为“张不开嘴”。但他知道公司有一个同事特别擅长挖单,无非是忽悠,本来是换屏,非说电池不行了,尾插不行了,比如电池稍微有点鼓包,就说电池有爆炸的危险。“怎么说就看你本事了,说难听点就是坑人。”徐诚说。
* x3 Q3 t# Q4 ~. D' B0 g. m4 n5 K: G8 h( P/ J. I
极客修平台的林兴则向记者传授了另一个挖单的办法,“苹果手机中都有电池健康的显示,如果健康指数低于85%,你就问他平时手机是不是经常发烫,掉电特别快,一般都会有这种情况,顺理成章就可以提出更换电池。其实,也不一定按这个标准,健康指数在90%以上的我都换过,还要看你怎么说。”8 J: U1 _# F1 [# ~

# `" O# K6 y$ x(文中除潘翔外均为化名)3 V. D' n+ |6 n6 b5 q$ f
━━━━━
/ h1 G$ N% R0 `9 u) `3 U律师说法
& {  w/ U' {9 F$ N+ y& p' y" f, {& v2 s
模糊概念以次充好涉嫌欺诈' W7 e# t- J& M3 W# l
5 R. Y. N" y: t9 S/ A
广东中安律师事务所合伙人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示,平台维修人员在提供维修服务时故意以“原厂质量屏”的概念模糊与“原装屏”的区别,使消费者产生更换的就是原厂配件的错误认知,诱导消费者购买服务;夸大其词,将没有质量问题的配件也虚构质量瑕疵从而误导消费者更换;在消费者不知情的情况下,偷换手机中的原厂配件;更换的配件来源不明,无质量保证。这些行为涉嫌《产品质量法》规制的以假充真、以次充好的行为,亦违反《消费者权益保护法》的规定,构成对消费者的欺诈,依法应对消费者承担退一赔三的民事责任。市场监管部门对手机维修行业的乱象应加大监管力度,严格处罚,打破行业潜规则,让消费者明明白白消费,依法维护消费者合法权益。
# n3 n* l9 l8 }9 Q0 z新京报记者 王飞翔* ~+ v$ O2 D" C
* ?7 E7 U7 a" }6 [# |6 q, ~

! W$ h1 }5 s$ u6 ~7 n7 C5 s4 \没发表一篇论文,他凭借“教学专长”评上了教授* x$ Y" W  I. N. h' E
副厅长的表:原价1030万、估价800万、起拍720万
9 |5 h1 g! c( q+ @) @' `* {& C90后女副县长被提前免职,“为何她能上”?
* s' Q! K4 j6 P$ W# n. F本文未经新京报书面授权不得转载使用
: ]2 H4 l9 V) i6 K; o/ n- m欢迎朋友圈分享
' l$ Z; d: S- y" m: u, O- X! l* Q( z, E6 {. C

7 x, q$ R) [( l7 r) c/ R+ O2 n+ W% m0 p$ p9 p3 x
来源:http://www.yidianzixun.com/article/0MlibAPx. r9 r* ~# [# B  l7 B. _
免责声明:如果侵犯了您的权益,请联系站长,我们会及时删除侵权内容,谢谢合作!

本帖子中包含更多资源

您需要 登录 才可以下载或查看,没有账号?立即注册

×

帖子地址: 

梦想之都-俊月星空 优酷自频道欢迎您 http://i.youku.com/zhaojun917
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

关闭

站长推荐上一条 /6 下一条

QQ|手机版|小黑屋|梦想之都-俊月星空 ( 粤ICP备18056059号 )|网站地图

GMT+8, 2025-7-10 12:51 , Processed in 0.042550 second(s), 24 queries .

Powered by Mxzdjyxk! X3.5

© 2001-2025 Discuz! Team.

快速回复 返回顶部 返回列表