买龙虾却收到海草，京东618一商家称赠品设置失误拒不发货

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一小袋巴掌大的海草，200克。
原本购买龙虾的马良，拆开快递的那瞬间，觉得好气又有些好笑。
他转手把这消息发到群里，群友一阵沸腾：“真是大开眼界。”
7 s- s, B* D/ A# F% H' q这一切，源于今年京东618大促期间，青岛一家店铺推出的龙虾“买一赠一”优惠活动。这家名为尚致的店铺，在发布了上述优惠活动后，却拒绝发货，自称原因是“系统设置失误”，不存在赠品。
, N7 _. `9 s* u5 D6 T随后，店家进行了私加运费、小号“恐吓”、施“苦肉计”把责任推给实习生等一系列“花式操作”，目的是让消费者主动申请退款、取消订单。
截至7月8日，历时20天后，大部分群友最终与店铺谈妥，按订单价格的30%获得了商家的补偿，结束了这场耗时耗力的“拉锯”。
4 F4 }/ l! Q0 l1 n. O" Y  {但也有人不愿妥协，“消费者的权益，难道就是一张破纸么？”
) g) w3 p: }# ^+ |% p! b商家：龙虾“买一赠一”，系设置失误？
, t0 {) H/ E2 ~- p; U这原本是一个可以和解的小事。曹晨事后回想，如果商家一开始就态度诚恳地公开道歉，赔点钱也就算了，谁会愿意为这事搭进来这么多精力呢？
. @4 _5 t" e; w$ \) q; q* r6月18日18点50左右，京东店庆日618购物节当天，一款实时收集推送各平台网购信息的网站“什么值得买”弹窗推送了一则龙虾优惠活动——“神赠品，神赠品，龙虾3斤110元包邮”。

6月18日下午5点52分，“什么值得买”推送一则京东商家龙虾买一赠一优惠活动。目前，商品现已下架。
  n$ Q8 R% V3 S' j+ V! Y作为资深大钳子爱好者，曹晨评价这一活动“蛮划算”：龙虾买一送一，而且是买小送大，买的是500g龙虾，送的是1000g大龙虾，各种折扣加在一起，相当于450-500g一只40元，900-1000g一只65元，平时一只500g龙虾，价格在100元上下。
1 k/ z; u5 m  p7 U! d7 G3 F- ^1 V那天，他也在另一家京东自营店铺买了2只龙虾，也是折扣价，打5折。
现在已经无法确定商家是何时发现所谓“系统错误”的。从“什么值得买”链接下方的评论往前翻，大概是弹窗推送10多分钟后，有消费者分享了这一信息。

618大促后，京东尚致店铺告知消费者，由于实习运营个人设置错误，没有龙虾买一赠一活动。
商家客服告诉前来询问发货快递时间的消费者，由于店铺系统设置错误，优惠活动实际不存在，无法发货，请消费者取消订单。
有消费者后来翻出了京东平台相关规定，商家拒绝发货应当赔付实付款的30%。但大多数消费者对此并不知情。
' x, l5 J5 l0 I' s- B. Y6 E6 {" t“这就是一个不平等双方谈判和角力的过程，很考验消费者的耐心、沟通技巧，能不能抓住七寸，维权也是门学问。”有消费者如此形容。
青岛尚致店铺最初统一给出的解决方案是赔付30-50元。有些嫌麻烦的，早早了事；获赔实付款30%的消费者，占一小部分。
8 k+ [# I0 w5 Z  R8 p& C# k陶棣是其中之一，他的订单金额是440元。他曾想过维权到底，但后来因为面临毕业事情繁多，加之考虑官司成本较大，在他威胁将投诉到“青岛12345”之后的几分钟，过去十几天里坚持仅退50元的商家松了口，将金额提高到100元，又一番拉锯后，商家最终答应以约30%的比例进行赔偿。
! k; ]) x3 K& n0 c: N5 }“消费者权益就是一张破纸么？”
维权进行到第20天，几乎没什么人说话了。
刚开始那十多天，50人的维权群每天信息都超过百条。最开始是集体吐槽，后来是分享维权经验，再后来是复盘分析卖家操作，大概10天后，陆续有人收到海草。
5 g, `4 @4 ~  _+ O4 h9 z“刷新了我的三观。”陶棣说，“问题的关键是，商家一步步操作，完全无视消费者的权益和尊严。”
“我宁愿把这单就留在这里。”另一位维权消费者大闫说，“我现在希望这个店铺得到惩罚。”
+ n) Y4 Y# l7 O/ I矛盾是如何一步步恶化的？
店家价格设置错误其实并不少见。网络上不少店家询问应对方法，给出的建议大概是，风险能够承担的，照常发货，信誉重要，同时也可引流；如果设置失误导致亏损、实在无法承担，主动回电消费者安抚并赠送优惠券，努力获得消费者谅解，希望其申请退款，“通常来说都很好说话，能解决大部分（订单）。”
有买家对龙虾市场较熟悉，认为即便是按照设置失误的价格，即450-500g一只40元，900-1000g一只65元，店家也不会有较大亏损，“何况618本就是折扣季”。
“先是私加运费，然后用小号恫吓我们——遭到恶意订单已报警，后来又施“苦肉计”，把设置失误的锅推给实习生，最后竟荒唐到发海草以完成订单”。多位消费者看来，这些操作彻底激怒大家。
1 Z" R3 K! D7 I9 T0 i7 y; n当天，有消费者在下单两三个小时后欲付款时发现，原本包邮的快递竟多了一笔50元运费，他们向京东平台投诉，卖家次日晚回复，“618”期间订单较多，收货完成后可联系卖家退还运费。

3 |) P( E# L, ?) P9 e消费者向京东反映卖家擅自更改运费，卖家回复：收货完成后，可联系退还。
$ I% @% e# C. l0 _* ~: w: V; M如果说这一“暗箱操作”给本就脆弱的买卖信任关系撕开了条口子，那么不久后的“恫吓”操作则把这口子，扯开了。
1 r# G" G: {7 O3 O9 F6 G( ~据多位消费者回忆，当时确有这么一条评论，大意是说，店铺遭到恶意订单，已经报警，希望买家自己取消订单或申请退款。这一评论如今已找不到。
+ v% X9 f% \" p# a" N; H' a一两天后，等到商家正式开始通过客服一一告知，系统设置错误，“没有人肯相信。”
陶棣回忆，当时卖家也不是很直接坦率地表达歉意，“又使了苦肉计”，“把锅推给了实习生”。
" Z) n! w) Y! O/ W9 U这则不到百余字的告知信息写着，自己是实习运营，由于个人操作失误，不小心上错链接，龙虾实在没有“买一送一”的活动，希望消费者能申请退款，个人会额外再退50元——这一数字不统一，30元-50元不等。
此后，多位消费者表示，无论是他们再怎么沟通，商家都是同样一套陈述，似乎没留任何可以沟通的空间。
一直到6月26日，有消费者开始收到一小袋海草，群里炸锅了。

6月25日开始，陆续有十多人收到一小袋“海草”。物流信息显示，卖家一天前拣货出库。
3 Y# L. G; r2 P2 x这种“中华海草”，又称裙带菜，是日料店里常见一味小菜，店铺发的这200g大概值三四块钱。
+ p8 z! }: n# r" E“这算不算消费欺诈，把我们当傻子么？”消费者们猜测，商家此举是为了强制完成订单：只要商家发货、出现物流信息，到达一定时间，订单会自动完成。
“完成订单后，规定期限内不申请退货退款，你可能就钱货两失了，他们就是吃准了这一点。”
/ m% V: W8 s- ?! x0 i京东纵容这种操作？
' {( d1 y  m/ @) O; U) Q京东尚致官方旗舰店是家5年店，企业名称为“青岛尚志贸易有限公司”，法定代表人李智。
( \2 n2 Q5 T2 _" k其店铺首页显示，本店是行动官方认证的京东好店。京东好店是京东平台从同品类中严格甄选出的优质店铺。不过，这家店铺的用户评价、物流履约和售后服务评分分别为“中”、“低”、“中”。
收到海草的消费者再次向京东平台提交纠纷单。
, `. z/ H! u/ z# B8 ?( g' z) B' T京东提供的统一方案是，补偿50元京东豆，建议取消订单并退款，且“方案长期保留”。
& _( I# t; e* f. D1 s多位消费者称，由于不同意上述方案，京东专员直接关闭了纠纷单，有人对“关闭纠纷单”提出异议，京东告知会做记录，之后便石沉大海。
去年11月，也有京东商家因“优惠券设置错误”为由拒不发货。
京东公关后来公开回应称：因第三方商家员工操作失误，将本来不可以使用满200减189优惠券的商品，设置成可以使用该优惠券，导致非正常订单产生。京东已积极协助用户联系商家解决问题，协调商家履约发货。目前，可以履约的商家已经安排发货；无法履约的商家已给出统一的处理方案，为客户办理退款并予以一定补偿。

来源：http://www.yidianzixun.com/article/0MXsZk9Z
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