315维权｜货未到却显示交易成功无法退款，谁该为“虚假发货”买单？ ...

醉蝶翔舞

陈先生购买的匡威“正品”三天就脱胶了。  本文图片 受访者提供

3 r4 b$ Z( w, j) Q; l# p$ `2 }消费者乐先生很意外，21.9元购买的指夹式血氧仪遭遇虚假发货。投诉之后，商家“携款”关门，跑路了。
“3·15”前夕，澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）接获多位消费者投诉称，在电商平台采购商品还未收货，平台上已显示“交易成功”，申请退款直接被拒，有的店铺甚至在被举报之后直接关闭，他们怀疑遭遇虚假发货。
店铺已关闭。

澎湃新闻注意到，在几起类似的投诉中，有消费者至今未得到平台方令人满意的解决方案，也有人从平台方获得了相应的赔偿。有律师认为，平台方应该对此担责。但业内人士认为，按目前各电商平台的运行规则，虚假发货漏洞很难完全堵上。
购买21元血氧仪，遭遇虚假发货
6 Z7 |/ ]( [7 t- P7 e! r来自上海的消费者乐先生介绍，1月3日，他在阿里巴巴1688网购平台下单，订购了一台指夹式血氧仪，当时订购价是21.9元。相比淘宝这样的零售电商，阿里巴巴1688是一个批发平台，这里几乎都是批发价。
当时血氧仪在各大网购平台紧缺，乐先生在1688平台成功买到了几个。当他准备再为家人购买一个时，发现平台上之前他购买血氧仪的其他店铺都涨价了，只有一家还是原价。考虑到之前以这个价格成功购买过，他没有过多怀疑就直接下单了。
1月5日，他收到店铺客服自动发送的消息称，“可能要年后才能发货”，于是他就发起了退款，但是系统一直没有读取，后来他又留言要求退款，依然没有回应。
2月1日，乐先生发现平台显示“交易成功”，但他不仅没有收到货，而且早就提交退货退款申请了。
乐先生向平台发起投诉，平台回复称：这笔交易存在异常，但投诉前交易原价确认收货，钱款已到达卖家账户。1688已无法操作资金问题，平台根据相关规则对商家店铺进行了处罚。建议向警方报案或通过司法途径追回款项。
阿里巴巴1688平台让消费者自己报警追回款项。

这让乐先生很无语，他不可能为这20多元起诉平台和商家。他认为，商家不可能冒着店铺被关闭的风险骗他21.9元钱，唯一的可能是骗了很多人。
乐先生说，当时血氧仪依然紧缺，大家都在到处寻找货源，其他平台或商铺要么缺货，要么涨价。只有这一家店铺一直显示原价，肯定不止他一个人下单了。“现在想来，这店可能就是在‘钓鱼’，应该是有不少人都被骗了。”
, H- L3 b. t* V! ^: G只是他想不明白，为什么提交退货退款申请20多天了，在他没有收到货的情况下，平台还会认定“交易成功”，这难道不是平台的问题吗？
有人退款被拒，也有人维权成功
- h' o2 b. e4 K' B# A  z. o遭遇乐先生这种情况的人，不在少数。
  o2 B5 ^- T! p据澎湃新闻此前报道，1月13日，烟台吕女士在淘宝网一家名为“亚洁马桶”的店铺下单，购买了一个价格为939元的家用马桶，她下单10分钟那边就发货了，她感觉不太正常。考虑了半小时，她申请退款，结果直接被商家拒绝了。两天后，商家发了一份发货证明给吕女士，并表示1月15日已经完成配送，且系本人签收。但发货证明上快递收件人并不是她，电话号码也是一个13位数的空号。她本人也从未收到过马桶。
吕女士向淘宝平台方投诉，1月30日，淘宝客服人员回复，商家虚假发货情况属实，但因商家保证金不足无法支持违约金赔付到账，平台可以帮她申请100元的无门槛红包补偿，吕女士称无法接受。她认为，是淘宝官方的退款处理滞后，才导致钱款打入商家账户无法退回。
澎湃新闻注意到，也有部分消费者投诉后从平台方获得了相应的赔偿。
4 f- J. a- ?( l0 [( `$ u1 j四川泸县的农民李才科称，正月初一，看到有平台促销，平时出厂价要3000多元的燃油农用三轮摩托车，当时只要1001元，他参与了抢购。正月初八显示已经发货，结果等了半个多月都没有收到，他去咨询客服，客服称已经发货了，他继续等。最后等了一个多月也没有收到三轮车，他感觉可能是上当了。
李才科向平台投诉，并提出三倍赔偿要求。平台最终退了他1001元货款。李才科很生气，他怀疑三轮车抢购从头到尾就是一个骗局，“那么多人抢购，每个人1001元，押了一个多月”。
3 `( Z4 @% Y( x6 G# h相比之下，消费者陈先生的麻烦小了一些，他在一家宣称是奥莱折扣店的店铺买了一双匡威布鞋，价钱169元。拿到鞋子时就觉得有点假，但考虑退货麻烦，准备将就着穿了。没想到几天就脱胶，找到了店家的客服，客服不同意退换，让他自己去找鞋匠修，花多少钱由店铺补贴。不过，随后店铺就关闭了。他投诉到淘宝平台，最终平台方全额退款。
业内人士：“延长收货”确认设置不科学
网络安全人士曲子龙认为，消费者李才科和陈先生最终收回货款的情况，是目前平台正常的一个介入流程，至少通过平台的退款程序，总体上帮消费者退回了货款。
但为什么会出现乐先生和吕先生所称遭遇虚假发货、要不回货款的情况，多位业内人士提出了自己的看法。
长期经营网店的杜女士告诉澎湃新闻，一般新店铺都需要缴纳保证金才能开，老店根据信誉和店铺状况可以缴纳像保险一样的款项；如果订单没有确认收货，没有签收，那么这个钱不会到商家账户上，也就不存在什么保证金不足的情况；如果订单签收，确认收货了，虚假发货成立，可以从商家支付宝中直接扣钱；但遇到投诉比较多的店铺，押金已经被平台用来赔偿前面的消费者了，后面的就扣不够，会出现商家支付宝里没有钱的情况。
# Y2 M) {1 x) A经营过网店的杨浩则认为，平台至少有一次判定了卖家发货、投诉不成立，才可能出现乐先生和吕先生遇到的情况。店商利用这个间隙，将货款和押金都提走了。
  {: Z9 f; b, _1 {$ O* h网络安全人士曲子龙认为，核心问题就是，消费者在投诉之后，平台方的客服没有及时控制好商家“恶意”行为，没为消费者及时止损。很多电商平台都有一个自动收货时间，物流状态不是跟着物品走的，只要到了系统设置的最长收货时间，无论客户实际是否收到货，系统都会自动确认收货。这时候客户支付的货款就会从平台转入商家的账号。遇到这种情况需要及时提出“延长收货”，但这个操作又要经卖家确认才能生效，所以这是诸多平台设置中最不科学的。很多客户虽然及时发起了退货申请，但是卖家并未确认，系统上流程依然正常进行，因此到了自动确认收货时间，货款就进入电商账户了。这时候即使平台介入也追不回货款了。
0 R1 }$ v# l' q) K! a1 o律师说法：店家“跑路”，平台承担连带责任
0 X9 C, L. e& B* t对于乐先生、吕先生遭遇虚假发货、要不回货款的情况，上海浦深律师事务所律师易学认为，既然消费者已申请退款，商家在发送虚假物流签收后，钱款流向商家，依据《消费者权益保护法》第四十四条第二款的规定，平台方属于“未采取必要措施”，消费者有权向淘宝平台方追责，平台与店铺经营者应当承担连带责任。
& l9 o6 C# l+ z/ j1 S- l/ s易学称，网络交易平台提供者应当严格审核店铺资质和保证金缴纳情况，尤其是《电子商务法》第十条所属以外的网络交易经营者，应当严格审查其营业执照办理情况，应当有相应的登记资质。同时，对于交易中这类欺骗行为应当及时建立投诉核查后的惩罚机制，遏制扰乱市场秩序的不诚信经营。
( S. |* X3 [& R, z# U四川非尚律师事务所吴凯朝律师表示，对于虚假发货问题，首先需要确认消费者与卖家之间是否存在有效的交易合同。如果合同已经成立，但卖家没有交付正确的产品，则认为卖家违反了合同约定或出现了欺诈行为。在这种情况下，消费者有权采取适当的救济措施，包括要求重新发货、退款、投诉等。如果问题无法在平台上解决，则可以考虑采取法律途径对卖家进行约束和追究法律责任。平台不管的，可以求助公权力介入，比如市场监督管理局、消费者协会等。有必要还可以向各地公安局网监处报案，或电话报警，也可以通过民事诉讼维护自己的合法权益。