旅游业真的熬出头了吗？我们跟苦熬三年的旅游公司高管聊了聊 ...

♀OVE↘摑儞 · 发表于 2022-12-14 07:21:52

　　旅游业真的熬出头了吗
　　在张家界等景区，“请出示健康码”“查验核酸证明”的标牌已全部撤除，游客可直接进入游客中心购票。
　　对于沉寂了三年的旅游行业来说，在元旦、春节假期前夕连续释放的政策利好，让旅游业内看到了复苏的希望。
　　12月9日下午，文化和旅游部对相关疫情防控工作指南再次进行了调整更新。取消落地检，旅游景区和娱乐场所不再要求提供核酸检测阴性证明、查验健康码。
　　携程、同程等旅游平台发布的最新数据显示，12月第二周，2023年出行的相关搜索热度较去年同期上涨超过900%。尤其是12月8日上午，元旦假期安排公布后的两小时内，携程机票、酒店产品搜索量环比前一日同时段增长分别达到6倍与7倍。
　　“12月8日，我们接到的预订元旦出行的订单较去年同期增长了十倍。”春秋集团董事、春秋旅游副总经理周卫红说。不过，这主要是因为2021年的基数实在太低了。
　　但短期内感染人数激增，不仅使医疗系统面临压力，也给包括旅游在内的人员流动带来极大风险。面对依然很强的感染风险，人们是否能放心出门旅行？景区是否能真正迎来想象中的“报复性旅游”？
　　而旅行社不但承担着巨大的资金压力，还面临着人才流失、市场需求变化、旅游方式转变等挑战。如何才能夺回“失去的三年”？旅游业真的熬出头了吗？《中国新闻周刊》专访了春秋集团董事、春秋旅游副总经理周卫红，以下是她的口述。
黑龙江海林，雪乡旅游风景区。图/视觉中国
　　到2020年3月，退款总金额就达到4亿元
　　回想疫情三年，2020年初疫情刚爆发后那段时间，不是经营上最困难的阶段，但却是春秋旅游最忙的时候。
　　“人传人”、“武汉封城”等消息发布后，国家文旅部及时发布监管政策，自1月24日起，旅游出行活动全面暂停。整个行业措手不及，配合政策要求，春秋旅游马上退团、退款，哪怕在去机场路上的旅游团也被紧急叫回。
　　到2020年3月，退款总金额就达到4亿元。财务部马上去解决资金问题，当时银行紧急授信约10亿元。那时都以为等到春天，疫情就过去了，不成想反反复复三年。
　　退款损失早就翻倍，经营亏损更严重，像春秋旅游这样稳健经营的企业，也需要三五年时间才能弥补疫情造成的损失。从2020年1月起，公司高管、股东、大部分经理主动申请零工资，节省成本，保证在职员工从当年三四月份起能拿到基本工资。
　　导游是人员管理的另一个关键群体，也是疫情期间人才流失比较严重的一环。公司80后、85后员工占到40%多，他们正是上有老、下有小的年纪，很多是新上海人，从外地来到一线城市讨生活，没多少积蓄，还背负着房贷、车贷等等压力，很多人不得不兼职外卖、快递，甚至转行，都是无可奈何的自救方式。
　　当时，公司从战略角度考虑，维持IT部门人员正常收入，这六七十人并未因疫情耽误正常工作，相反，帮助公司加快迭代信息化产品。我们认为跟团游的未来发展趋势是定制化旅行，疫情期间上线了质检合规系统，为以后高质量服务体系的构建奠定了底层技术基础。
　　想尽办法让年轻人有活干，有收入
　　我们只能拼命抓住每一个“窗口期”，把旅游做起来，让这群年轻人有活干，有收入。
　　既然长途旅行受限，就发展地方游。怎么把上海都市旅游做起来？2020年3月，我开始带着一批同事“读书”，以上海“永不拓宽”的64条马路为蓝本研究资料，推出“春秋微游”产品，满足游客的好奇心和精神需求。
　　同时，考虑到复购率问题，让旅游成为生活的一部分，成为高频消费场景，我们把价格降到了49元/人次。这笔收入公司分文不取，全归导游，鼓励大家一遍遍走街串巷，阅读建筑，了解书本上没有的城市，更充分地讲解给游客。
　　到现在，微游已经升级到第八代产品，“海派城市考古”。我们鼓励体验、发现、分享，游客主动提供了很多城市探索的建议和资源，现在很多年轻人带娃参加，微游产品复购10次以上的游客非常多。
　　我们的金牌导游从疫情前的领队转型成为本地导游，到今年8月，公司开始做直播，很多优质导游已经发展出了自己的粉丝群，和游客保持长久良好的互动关系。市民今天参加微游，明天可以参加跨省游，以后参加出境游。
　　在商言商，这些都是获客的流量入口。相比于打硬广告平均一两百元的获客成本，我们以相对高性价比的投入触达消费人群，而且凭借优质服务和产品，以极为友好的方式“拉新”，美誉度接近100%。
　　今年春天，我们开始投入另一个新项目的研发，营地旅游。因疫情火起来的露营是当下年轻人新的生活方式，我们以“营地+”的模式丰富露营的经营生态，延长其生命周期。比如农产品销售，即便疫情结束后去远郊露营的人群减少，仍可以继续线上购物。
　　公司推出了全新的露营品牌，目前已经在全国20多个城市打造了30多个营地。这半年疫情反复，对经营造成影响，目前营收最好的营地不到百万元，毛利率还不到两位数，但养活露营团队自己是没问题的，继续坚持下去，一定会有更好、更稳定的营收。
　　更关键的是，通过露营完成了客户迭代，培养了年轻客群。营地主理人也是年轻人，通过新项目锻炼了一批90后主理人。未来露营可能成为长线旅行中的亮点，如草原露营、戈壁露营，我们的产品经理会对新的旅游产品、旅游资源有更深刻的理解力。与微游产品一样，露营也会是未来获客的流量入口。
　　今年7月1日当天，全国疫情风险等级只有上海是“红色”，我们火速重启甘南旅游，只有几天窗口期，赶紧走团。成团消息在微游、露营等项目群里一经发布，分分钟抢光。
　　就这样，以跨省游为主的国内部反而成为疫情中少数盈利的部门之一，另外两个盈利的部门是会展部和主题部，但综合更多职能部门的运营成本和整体亏损，这点微利也是杯水车薪。
　　刺激旅游消费要紧跟热点
　　行业内部有个说法，疫情过后，旅游会很热闹，但可能和旅行社没什么关系，因为人们的消费习惯、旅行方式都发生了变化。
　　旅行社擅长资源整合，但不掌握任何资源，景区、酒店、车，甚至导游都可能是别人的。疫情带火了直播，也连通了消费端和供应端，游客和供应方完全可以跨过“中间商”进行交易，可能优惠力度还更大。旅游方式本身也发生了变化，酒店游成了新的流行，消费者到目的地后不去景区，旅行社原本的服务空间消失了。
　　旅游业的需求、供给会迎来新的调整，传统的旅游业可能会发生颠覆性变化。旅游不再是人员的流动，而是一种生活方式，核心定义是消费、感受、体验。新的变化下，旅行社如何提供新的增值服务？如何继续拉动消费？我们也在探索。
　　我们今年热卖的一个产品是“年夜饭+住宿”。中国人向往团圆，疫情后，很多年轻家庭为了孩子在节后上学不受影响，春节不能返乡，三口之家又太孤单，便选择几个家庭之间小聚。
　　可能家长之间是好友，或因孩子们走得近而一起过节，也有年轻人因小猫小狗关系好而一起吃个团圆饭。以往10人桌年夜饭可能不适合了，我们有针对性地推出了6人年夜饭订单。一群人热热闹闹，喝酒聊天，索性住在酒店。
　　当然，选择酒店也是很有讲究，有的能看到浦江夜景，有的是上海老字号，比如上海外滩浦华大酒店、上海白厦Pagoda君亭设计酒店、上海松江开元名都大酒店等，尽管客单价都比较高，订单依旧火爆。
　　防疫“新十条”发布后，跨省游放开，上海的26家酒店已经不能满足出行需求了，又考虑到长途出行的风险，我们上线了长三角酒店套餐，包括15家江苏酒店和21家浙江酒店。
　　刺激消费也要紧跟热点，旅行社要和市场保持密切的关联度。冬奥会的号召力不可小觑，目前，春秋航空每天固定两班飞机从上海到长白山，基本满载，意味着目的地每天新增300多游客，这也证明了冬季旅游需求尤其是冰雪旅游需求的旺盛。
　　11月24日至12月4日期间，我们在长白山开展了“冰雪嘉年华开板节”活动，80%以上为20至40岁的青年客群，其中还包括从浙江、江苏、三亚、南宁等外省市来到上海，再由上海前往长白山滑雪的客群。
　　通过国内部调研，我们了解到，长白山更适合初学者，航旅客群中相当一部分用户有“晋级”需求，春秋航空适时推出新产品，直飞长春，落地后转送到松花湖和北大壶滑雪场。航空资源也是我们的重要获客通道。
　　优惠政策是否能继续延长？
　　冬季旅游市场的升温让行业复苏看到了希望，但业务重启需要大量的资金，自救之余，也需要政策的持续性纾困。
　　以春秋为例，在全国有40多家子公司，业务全面重启意味着一次性投入4000多万元的保证金，这肯定不是资金使用最有效的方式，那么，是否可以调整保证金缴纳的比例？
　　我们也在内部调研，希望为行业复苏建言献策。大面积复工后，旅游行业内很多中小型旅行社不愿重启业务，重启后马上要开始纳税，在一段时期内存在“越经营越亏”的困境。
　　很多税收优惠政策到今年年底结束，是否可以适当延长，帮助行业度过难关？纳税的方式也是多样的，近年来就业形势严峻，原本吸纳大量劳动力的旅游业连续多年没有招新，是否可以用扩大就业来抵税，这样旅行社也可以融入新鲜血液，同时缓解了就业难题。
　　如今，防疫政策逐步放开，释放了原本被压抑的大量旅游需求，但不太可能出现报复性消费。
　　新冠病毒和SARS不一样，防疫政策也不同，出境游还没完全放开。即将到来的元旦和寒假会有出游小高峰，但冬季假期短，叠加春节返乡，为了节后复工复学不受影响，出游的学生客群、公务客群不会大幅增加，这就影响了很多社会面的出游情况。
　　和2003年经济形势不同，当前经济下行，就业形势严峻，家庭旅行支出减少，怎么会出现报复性消费呢？
　　记者：李明子（ limingzi@chinanews.com.cn）

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责任编辑：张迪

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